去年这个时候，国内值机区域多了一个特殊的功能柜台——国际中转柜台。带着一份新鲜、激动、期待的心情，我们接触到这个特殊的业务。在此后一年的时间里，我们不断的摸索、尝试、进步，在北京始发一票到底中转旅客的办理率上有了可喜的成绩。我们全力保障中转旅客的成行，为他们排忧解难，尽量把问题解决在始发中转的第一站，让他们在中转站无后顾之忧、更方便快捷。经过这一年的历练，我们国内值机国际中转柜台受到国际各个领队和导游的一致好评，公务出差的旅客也赞不绝口，当然还有寒暑假去澳洲留学的学生，也感受到中转行李托运的方便。     现在我们的业务更加娴熟、经验更加丰富，为旅客服务也是事半功倍。每一天都能得到旅客的表扬肯定，有些办理完乘机手续的旅客，也愿意在柜台逗留片刻跟我们聊天，告诉我们在国外对故乡的思念之情。许多导游、领队经常一个月来回两趟，成为我们的熟悉的朋友。看着他们的频繁往返，也让我们感到时间的流逝。柜台虽小，但我们的工作保障着千千万万的旅客安全、顺利地去到每一个目的地。想到这里就觉得自己是有价值的，这个价值不用金钱还衡量，而要用珍惜来呵护。       希望国内值机国际中转柜台的明天越来越好！

    有人说工作是枯燥乏味的，可以磨平人的理想和斗志；也有人说工作就是要满足于踏实稳定……但对我这样一名已有两年一线服务经验的服务人员来说，体会最多的，是工作的不易。       航班延误太正常了，雷雨、冻雾、晚到、故障……哪个都不是我们愿意看到的，我们的心情每一位旅客一样着急和难受。旅客在机场滞留不能回家，作为工作人员的我们，家里同样有等我们的人。经历了两年的磨炼后，现在的我可以心平气和地为旅客讲道理，提供最好的建议，面对无理的旅客我也能淡然一笑，深表理解！       经历了工作的不易，工作带来的快乐才愈加珍贵闪亮。我爱说话更爱笑，因为记得有人说过，爱笑的女孩运气不会太差！我喜欢在工作中寻找快乐。作为有两年经验的“前辈”，能把自己的工作经验传授给同事是一件快乐的事。我也珍惜和每一位旅客相识的机会，有那么几个同龄的好友死党是在工作中相识的旅客，我们会一起分享工作生活中的快乐，感悟缘分的奇妙——办理登机牌也能办出一份感情，一段友谊！       无论如何，摆正心态，快乐工作；开心服务，无愧于心。让我们共同铭记：服务出自我手，感动留念你心！

    4月15日上午，CZ6994航班，飞往青海西宁。飞机装满了团中央的支援物资， 10个大包和箱子上贴着正方形的标签“救灾物资”。这一幕多么熟悉，一方有难，八方支援，飞机装着满满支援军人，满满的支援物资，装着大家满满的爱……       下午，CZ6992航班，一群军人背着背包走到了我的柜台，凝重而肃穆。依然是前往西宁的支援团队。我每办理一张登机牌和行李条，都觉得自己能做得太少！我只能把这很小很小的事情做好，每递出一张登机牌，我都会说一句辛苦了。军人们沉重而安静，我亦不愿去打扰那份安静。看着他们远去的背影，我多想大声地说一声“好好保重，平安归来”！       支援军人告诉我，救灾物资“是一些被子，衣服，药，食品”。平时不起眼的日常用品，这时变成了宝贝的救命物资，心里有说不出的滋味。       逝者长已矣，生者足珍惜。让我们珍惜自己所拥有的，并对已拥有的一切心怀感激！

    4月11日，北京南航地服公司顺利保障了59名北京始发印度旅客转机国际航班，得到了旅客对南航北京中转服务的高度认可和赞扬。       4月11日上午，北京南航地服公司国际中转柜台通过系统信息得知，有59名印度旅客要搭乘9：45分的CZ3162航班到广州，转机前往印度德里的国际航班。团队旅客的办理时间一般在停止办理手续前2小时开始，而且印度护照需要值机员逐个字母录入，对办理时间和速度的要求很高，团队旅客需在8：00左右到达才有较充裕的办理时间。       但直到8：47分，旅客才到达值机大厅。用不足一个小时的时间保障59人的团队，几乎是不可能的任务。当导游带队到达值机柜台时，工作人员意识到面对的困难远比想象的更艰巨。整个团队有100多人，语言不通，团队旅客分CZ3162、CZ3112两个航班走，还没分好护照……       面对这一系列困难，值机人员首先与导游沟通好人员划分，搭乘CZ3162的旅客首先在一个柜台办牌，办理完的到第二个柜台加行李。瞬间，几个柜台默契配合，紧张而有序地忙碌起来。       就在截止办理手续前3分钟，还有两位旅客证件信息与电脑订票信息不符，登机牌无法办理。值机员与导游沟通，也许这2位旅客需要改签后续航班。就在这时，另一位导游递上了两个人的护照，经过核对正是最后两位旅客。此时离办理手续截止只有一分钟，值机员迅速办理好登机牌和行李票，随后值班班长及时把行李送去手工搬运行李处。结束了CZ3162的紧张办理，值机人员又迅速为下一班CZ3112的旅客办理完乘机手续。       59名国际中转旅客的保障，仅用了不足一个小时，整个保障过程高效、有序、配合默契。团队导游连连夸奖值机员的办理速度，以及设身处地为旅客着想的服务态度，并表示要写表扬信表示对南航北京中转的感谢。       2010年是南航全面实施战略转型的关键一年，转型工作的核心是枢纽建设，枢纽建设的重要措施是中转。北京南航地服以职业的技能、热情的态度，让旅客体验到南航中转品牌的魅力，以实际行动践行了枢纽建设的落地工作。

    国际中转柜台开设四个月以来，澳洲中转无缝隙成功办理率100%已非难事，这离不开公司领导的全力支持和一线员工的配合努力。2010年南航主推的澳洲中转产品是战略转型落地的重要举措，对一线员工来说，这不仅仅是一个崭新的业务，更是一项艰巨的任务。       实践是检验真理的唯一标准，所以我们大胆开设国际中转柜台，准备在摸索中前进。对于国内值机来说，查验各国签证是我们首先遇到的一个坎，一旦疏忽签证的有效性或是漏刷API护照信息，航空公司将面临每个旅客上千元的罚款。面对挑战，我们还是毅然走出了第一步。       最初办理国际中转，我们一头雾水。澳洲特殊的APP移民局联网认证，是校验每一个旅客能否进入澳洲的标准。当离港系统出现DO NOT BOARD,说明他的签证有一些问题。我第一次看见do not board时，以为是禁止乘机，都不知如何跟旅客解释，真是有苦说不出。于是致电广州南航中转，回复是需要跟澳洲移民局联系，如果旅客同意自行承担无法入境澳洲的旅行结果，就可以给旅客办理去广州一程的登机牌。这下我就知道给怎么解释了，两个选择：如果旅客坚信自己的签证没有问题，那么签免责书先到广州，再由广州协助旅客联络澳洲移民局；若旅客没有把握可以入境，可以选择今天不走，自行联络澳洲大使馆以及移民局。        有时离港系统会显示insufficient,可以理解为旅客输入信息不足，但往往按正确的方式反复几次仍然无法办理成功。这个问题在不久前也终于解决了。那天，我屡次验证信息不成功，便联络广州中转。当时，我一手拿着广州中转的电话，一手拿着中转值机柜台的内通，在中转值机柜台上的是经验丰富的值班经理柜台刘阳。我一面听着广州传来的离港指令，一面通过内通给刘阳传述指令，凭着刘阳的经验终于办理出来了！这个登机牌出的不容易，用了整整10分钟，是本人见证的办理时间最长的登机牌！旅客是一个会说中国话的法国人，拿到登机牌后，旅客最初的气愤化解为理解和微笑，并说“这样才是完美的服务”！听到这句话，之前所有的焦虑转化为双倍的欣慰。以前遇到这类情况，只能眼睁睁地看着旅客落寞的远走，作为值机员，我们的失望丝毫不亚于旅客。这次终于解决了难题，旅客的满意带给我们的成就感和幸福感，难以用言语表达。       我坚信，没有什么可以阻碍战略转型前进的道路，有志者事竞成！

    1月27日，公司组织观看了大型音乐舞蹈史诗—《复兴之路》，我有机会体验到了如此震撼心灵的演出！震撼我的，不仅仅是绚烂瑰丽的光影音像。在复兴之路里，我更感受了一个民族的脊梁是如何愈加挺拔，而令我骄傲和自豪的是，我们的身体里流着同样的热血，我们的骨子里有着同样的坚忍不拔！       为了民主、共和，为了社会进步发展，中华儿女前仆后继，付出了血的代价。一路走来，我们的复兴之路艰辛而悲壮。也许我们是幸运的，和谐、美好是历史赠给我们生活的崭新时代的徽章，我们的使命不再那么沉重。但也许又只是我们所扮演的角色不同，舞台还原的复兴之路是宏大壮丽的，我们的工作是平淡甚至琐碎的，但肩上担子的轻重全凭自觉！我想我们应该提高一个角度与层次做事情，做有意义的事，成为有用的人，那么我们所做的每一项工作，也终会在复兴之路上留下不可磨灭的痕迹！

    北京开通始发经广州、乌鲁木齐一票到底中转特色服务已经2个多月了，无论从业务、服务还是流程都已经渐渐的上了轨道，最近还推出了精品澳洲游,重点保证涉澳航班的旅客和行李，旅客预留前排，行李栓挂特殊标识！       我们每天一上岗就要查询当天的涉奥航班情况，包括预计北京出港人数、航班号、衔接航班号、时间等信息，以便掌握旅客到来的时间段优先保证旅客成行！行李也采取全程安排人员的监控！转机澳洲航班的旅客都是很欣喜的！几乎天天都能听到夸奖的声音！当然涉澳航班还是留学生和公差的旅客比较多，毕竟这是实际的需要。       和旅客的交流中听到澳洲的环境很好，因为是个岛国，本地人口少所以很好客呢！每次听他们介绍悉尼和墨尔本，就有一种莫名的冲动，说不定哪天自己也能给自己办理一下乘机手续，体验一把澳洲之旅呢！       越想就越觉得人生的美好，越想就越觉得生活有盼头，越想就越觉得明天能期待！希望中转特色服务越来越让旅客满意，在这个寒冷的冬天有一份关爱温暖在心间！

    这一大早怎么特殊旅客G11柜台这么多的孩子，不知道还以为是儿童团呢！原来是放寒假了，爸爸妈妈平时上班照顾不到孩子，先把孩子送回老家，自己再回家过年!呵呵，现在这家长想的还真的是美啊！而且了解这项服务的旅客都会安心又放心的把心肝宝贝的小手交到我们工作人员的手上，因为我们会牵着小朋友的手一直到登机口交给乘务长。每一个无成人陪伴儿童的脖子上都会挂一个专用的袋子，里面装着孩子的登机牌、行李条和家长的详细联络方式，以防万一！       平日里没有什么人的特殊旅客服务区域的沙发上一时间热闹非凡，孩子的头脑真是千奇百怪，什么接词猜词，接歌猜歌的，简直像一个小型的幼儿园，充满了欢声笑语！我们的工作也被他们欢快的气氛感染了，看到他们脸上洋溢着幸福的脸庞，我们也感到心情畅快。       对儿童要多一份关爱，因为我们是从个那时候走过来的！每当儿童对我说：“姐姐，我要一个靠窗子的位子！”“阿姨，我喜欢坐在窗户旁边！”久而久之，我会惯性的给孩子发窗边的座位，让他们可以欣赏外面美景的同时更加有安全感！       儿童是祖国的花朵，是祖国的明天，无成人陪伴儿童更需要我们的一双手、一份关爱！

    这是一个美妙的巧合！和往常一样的在上班，总觉得日子过的平静了点，工作像一滩平静的湖面，微风吹过，泛起一点点涟漪……       一个磨旧的行李条勾起了我无限的思绪，工作是一个很重复很乏味的流程，但缘来缘去的巧合把人与人的关系拉近，感觉陌生的旅客也可以变成亲爱的朋友，那么的可爱、亲切！       这天，和往常一样的机械工作着，突然一个小伙急急忙忙的赶过来，说：“我去长春！长春！来不急了！”我接过身份证，迅速的在键盘上敲出了长春对应的航班号，瞄了一眼表，还差3分钟，我用安抚的语气对他说：“别着急，还有2分钟，您赶紧往登机口去吧！”“不行不行，我还有行李呢！”我赶忙扯掉他行李上面的旧行李条！拴好新的，踩进传送带！这时我看向了桌子上他的证件和登机牌，那个旧行李条晃过了我的眼帘，见到了熟悉的数字：8333！呀！这不是我的离港工作号吗？好巧啊！ “去年的这个时候也是我给您办理的行李托运，好厉害啊！今年还是！”“啊！是啊！你变漂亮啦！呵呵！真巧！我先走了啊，回来聊啊！”       他已经走远了，我还没回过神来，日子过的好快啊！都一年了，那个泛黄的旧行李条就像一个证据，活生生的见证了我一年的工作！上面赫然的写着19/JAN  CGQ  AGT：8333！简直就是神奇，太巧了，呵呵，这种感觉很不一样，让人充满了成就感！       在一个平凡的工作中寻找不平凡的感动，让人有一种莫名的满足感！

    又是一片过年的繁荣景象，红红火火贴在每个旅客的脸上，提醒着我们又是一年新年到！       中国的“春运”被誉为人类历史上规模最大、周期性的人类大迁徙。在40天左右的时间里，将有20多亿人次的人口流动，占世界人口的1/3。       航站楼同样是一片繁荣景象。办理儿童的数量明显的提高了，旅客人数和出港行李件数也明显的增多！针对工作量的激增，值机行李室采取了各个岗位员工提前上岗的措施，有效的缓解了现场的压力。虽然客流量大，但旅客都能按顺序排队，秩序井然，一片和谐！       越是旅客人数增多的时候，值机员在办理乘机手续时往往越需要更加关注办理的速度和质量！往往这个时候小的业务差错也可能演变成大的差错！所以越是关键的时刻越不能掉链子！班长曾经跟我说过，没有经历过航班大面积延误不算在机场工作过，没有经历过春运的员工沉淀不出经验！这么经典的话我一直记在心里，春运确实教人瞬间成长，业务熟练扎实。

    南航北京中转值机人员始终秉承“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务的机会”的服务理念，积极配合南航总部提出的双枢纽战略，为打造南航中转旅客的“便捷之旅”而奋斗。为加强北京始发经广州、乌鲁木齐转国内、国际航班的办理量，值机行李室12月1日起特设专柜G10，建立台帐明细，监控统计着每日中转旅客的办理量。尽管中转涉及到国际的业务复杂多变，但我们仍然为中转办理率100%努力着！       转瞬之间，这个特殊的柜台已经开放半个月了，值得高兴的是中转旅客很惊喜这项人性化的服务，从他们的眼神中看到了期待及关注……       这天转机去越南胡志明市的四位商务旅客仰着头，拖着行李找寻着G10号柜台，我立刻站立、微笑、迎客的姿势上半身前倾，接过护照，便以熟练的中转国际值机业务为旅客输入护照信息API，挑选了满意的座位。其间，他们都在你一言我一语的称赞！“这样好，省事了！”一面跟同事夸奖着转机的方便，一面兴奋地跟我侃着“小姑娘！你可不知道，这不用取行李就方便，快捷多了，我们都是出差就两三天，但是开会的文件、资料一大堆，本身自己的行李很少的，要不是这些资料沉，我们图个省时间都不托运……”“是啊，先生，您的托运行李就直接给您托到目的地胡志明了，在广州直接过海关就行了！祝您旅途愉快……”毫无疑问，旅客十分满意的踏上航程。       中午时分我办理了一位前往巴黎的留学生，查验签证时我翻遍了护照也没找到，心里有点着急，突然想到要积极跟旅客沟通，80%的信息都来自于跟旅客的交流，看不懂的地方也要向旅客问出来问题，于是我关心的对他说，先生您的签证是……没等我说完他已经明白我的意思“我没有签证，我是持有居留证的！”我这才恍然大悟！复印了证件备份留存。       过了一会儿，一对夫妇从北京到广州中转去印度德里，女士很好奇的说“行李可以直接到德里啊，太好了！”“嗯，是的，这也是刚开通的业务方便您的出行。”“是啊是啊，我也是在网上搜到的，突然发现这个转机票两个人能节省将近一千呢，要不我们还要先去上海再转机，还是你们这个航线好！” 我看到他俩大大的双肩背笑道“呵呵！你们去旅游吧？”“对啊对啊我们自助旅行DIY的，省下的钱又可以多玩个地方了！”这位女士一脸的幸福表情不知对着我说的还是对着他老公说的，不过她老公是一脸自豪的样子！那一刹那！我突然明白了为什么要大力发展中转服务，服务是产品，对象是旅客，当对象旅客需要人性化的服务时，产品服务就要升级到满足对象服务的标准！这样才能进步不被淘汰！       服务就是从优质到品牌，从品牌提升到特色服务，一步一步坚坚实实的走过来的！承载着人们期待以及关注的目光，发展着！

    行李运输服务水平的提升是一个长期持续的过程。针对转场首都机场T2航站楼以来旅客对行李运输差错的投诉逐渐增加，行李运输差错投诉成为仅次于航班不正常投诉的第二大热点问题的现状，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）。       近期开展了行李运输专项整治，从点到面，对特别薄弱环节改进取得成效的基础上，逐步深入关注行李运输全流程的监控和改进，以通过不断的改进和提高，促进行李运输整体服务品质的提升。       此次行李运输服务专项整治为期半年，北京南航地服公司紧紧围绕“加强行李运输管理，提高行李运输品质”核心，进一步坚持行李运输服务质量因素统计分析制度、加强出港行李收运和监控，降低行李运输差错率、完善出港行李监控流程，加强与机场相关业务单位沟通、密切联系外站，促进各单位相互协作以及加强进港行李的查验，防止旅客错提行李等五项举措，进一步强化了行李运输服务。       北京南航地服值机行李室负责人介绍说，此次行李运输专项整治的目标就是行李服务短板改进要取得一定成效，行李运输品质要得以提高，行李运输差错率、行李交付错拿率要下降，旅客对行李交付服务投诉明显减少。

    2009年8月23日南航北京出港行李的迟下与破损量是零！这不仅仅是8月份的工作重点，更是我们一直追求的目标！如今的可喜成绩是“发现问题、解决问题”的实现，是值机行李室及时有效的进行行李运输专项整治的结果。通过采取特设专岗专人审查把关，出港行李运输分析加入每日的班前会等等一系列的措施，努力提高北京出港行李的运输质量！       行李运输是旅客运输工作的组成部分，它是随着旅客运输的产生而产生的。行李运输在旅客运输中占据非常重要的地位，旅客旅行是否成功，往往取决于旅客所携带的行李物品运输的完好性和准时性。这是因为，行李不仅本身有价值，而且更重要的是，它体现旅客旅行的目的，关系到旅客旅行任务的完成和生活的需要。       行李运输工作的好坏直接影响到飞行安全、航班正常和服务质量。在托运行李时，常常会听到旅客托运玻璃、酒水之类的易碎物品，按照流程我们需要旅客在免除行李责任书上面签字，并且有义务为其解释原因，因为飞行过程中的颠簸是不可避免的，然而安检不让随身携带的液态物品也是民航局出于飞行安全考虑规定的，是我们每个公民应尽的义务。解释到这里还不够，我们应该说站在旅客的角度，我们所能为旅客做的就是张贴易碎标签，会尽量小心的搬运旅客的行李！相信到这也就不会再有旅客抱怨的声音了。其实我们同旅客的目标是一致的，都是希望行李的运输质量高！沟通的最高境界莫过于达成共识！       让旅客满意是任何一家航空公司对服务质量的追求！然而我们行李运输工作人员所能做的是应以认真的、负责的工作态度，严格遵守行李运输规章制度，掌握行李运输专业知识，熟悉行李运输的规定、安全、迅速、优质的运送行李。正确处理行李不正常运输，努力提高行李运输质量。       行李运输作业线长、面广、环节多。为了以高质量完成行李运输，就需要值机、行李分拣、运输装卸、行李交付及行李查询等各个环节的共同努力。放心，我们会为了提高客运质量继续努力……

    随着民航传统生产旺季的到来，我们南航北京值机行李室的值机员站在旅客服务的第一线，责无旁贷的把好安全生产的第一道关­——普通值机关。       八月的阳光照在值机大厅中央明晃晃的，站在值机柜台前眼见旺季生产熙熙攘攘的旅客，可能有时候我们会疏忽对旅客的安保提示，但当指出“安保问讯欠缺，安全意识不强”后，我们很惭愧一忙就忘记了这个重要的环节，每日的班前会上及时对值机员提示并且规范语言“请问您的行李是否有怕压易碎或易燃易爆的物品？”把这句话加入工作内容，培养良好的工作习惯，为行李运输把好安全关！       未来的世界是机器的世界！随着自助值机日办理量的日趋增高，安全负责人沈洋提出硬性要求：每天夜航结束后，当日班组组织员工收拾柜台上剩余的登机牌，回收行李条，关闭电源，防止电线老化漏电，严重威胁到员工的人身安全。值班主管黄晓萌发现有“黑服”持有前日的登机牌带领外国旅客办理托运行李，于是为避免“黑服”非正当收取旅客费用，一直坚持每天撤下自助值机所有的登机牌。       近一段时期是团队旅客客流量的高峰期，但是经常出现托运行李办理完毕后，就会有不明行李被遗留在柜台外面无人认领，问谁都说不是他的。我们即刻通知当日值班主管，及时通知安检过一遍机器扫描，若不安全行李移交给机场公安部门，若安全的普通行李一定是旅客遗忘的行李，经验丰富的艾峰会把行李拉到一层行查方便对方机场查找行李的主人。       “居安思危，警钟长鸣”的思想永远提醒着我们对安全的高度敏感性！

    生活可以像水一样的平淡，也许它就是一个七日接着又一个七日的轮回。上帝创造天地万物，创造了七天的时间，他将最美丽的事物都呈现在了世人的面前。所以人生在世无论经历过什么，只要你懂得珍惜，一切都可以是最美好的，就算是再平淡的日子也要沉淀出快乐！       爱因斯坦的相对论可谓是20世纪最伟大的发现，后来很多人用它来形容时间流逝的相对感觉，比如开心的时候会觉得时间飞逝，而遇到困难的时候总觉得时针走的好似蜗牛一般!这就是为什么下班会产生有劲儿头的错觉！其实上班时候找到点快乐就可以发现上班的乐趣也是相当多的。       一直在思考怎样宣传旺季生产之星，不是每天没有事情发生，而是总觉得不够典型，也许我们记住的只是旅客对座位的偏好，也许旅客记住的只是我们的第一声问候，我们最喜欢听到的莫过于旅客能记住帮助他办理乘机手续的工作人员，常常听到“您是第3次给我办理登机牌了……”这至少是自我价值的体现，然而真正自我价值的提升还是我们要在工作中去寻找乐趣，因为别人的快乐而让自己感到幸福开心！       早上我准时到岗在团队柜台办理团队，居然被导游夸得不好意思了，她说我高效、热情、开朗。其实赞美是一种打动人的最好的武器，这让我很开心认真的在工作，工作不再无聊没趣。如果我们每天从嘴里说出的都是赞美的声音，世界会不会多一些阳光洒过呢！独特的赞美温暖人心，独特的赞美赢得人心。上帝赐给每个人最美丽的礼物就是微笑，所以微笑一定要成为我们最大的财富！       人的生命虽然经历无数无形的和有形的厌倦、痛苦的折磨，最终走向同一个终点，但是，我们会为同一个天地同一个梦想尽自己所有的职责，也许你现在不懂的珍惜，那么人生会教会你记住这些。

    值机行李室以项目组的形式实施部门的民主管理，通过管理的有效授权，让更多的员工参与到部门的基础管理中来，进一步开阔了部门的管理空间。转眼间，六大项目组已经成立4个多月了，大作为可能谈不上，小贡献还是有的！   安全监察项目组：每每夜航结束后，项目组成员组织班组员工收拾柜台上剩余的登机牌，回收行李条，关闭电源。为避免“黑服”非正当收取旅客的费用，同时保证次日早来的旅客挑选到自己喜欢的座位，崔伟同志总是坚持每天撤下自助值机所有的登机牌。“居安思危，警钟长鸣”的思想时时提醒他们对安全的高度敏感性。   服务提升项目组：利用台帐传递，自动分工，不定时间不定地点的检查工作人员的仪容仪表、服务规范，严格监督考勤交接，并将每天的部门指标完成情况公布在部门的白板上，为服务提升想出实际可行的有效措施。同时项目组成员以身作则，特别是毛雯盈同志用实际行动诠释着“从顾客感受出发，珍惜每一服务机会”的服务理念。   激励机制项目组：每到月底的时候，项目组成员利用休息时间汇总部门人员的月工作量、计算比重、复核审查，这不仅需要相当大的耐心，还要仔细认真的对待数据的统计。特别是黄思源还定期调查员工的需求，倾听员工的想法，并及时传达给部门管理人员。“抓住机会，努力进步”是他们对全室员工无言的承诺。   培训发展项目组：制定新员工档案，为新员工做岗前培训，抱着一颗“共同成长，共同进步”的心去拓展新员工的理论知识，同时汇总离港操作指令，去巩固完善老员工的业务技能。朱静利用每天员工休息和交接班时间，为员工进行形式多样的培训，在每一次授课中磨练自己，收获快乐，可以说培训发展项目组的每一个成员都是优秀的教员。   品牌宣传项目组：以班组为单位推行文化建设竞争模式，激发员工的写作热情，发掘个人潜力，设置工作目标，建立月推进表，尽自己最大的努力完成宣传任务。在部门内宣传良好积极向上的和谐风气，对外宣传部门的文化建设以及旺季生产期间优秀员工的先进事迹！“目的就是锻炼，奉献就是成长”是狄洋、赵越等项目组成员的信条。   业务改进项目组：总可以看到罗添祺用自己下柜台的间隙去地下一层为大家运来业务用品，搜集大家不熟悉掌握的业务漏洞，想方法改进业务流程。想出可操作性强的方法克服离港系统中的漏洞，对大面积延误情况下的保障经验进行深入总结。“勤勤恳恳，兢兢业业”就是业务改进小组的座右铭。       “人人参与管理、人人学管理”是部门成立项目组的初衷，通过项目组的历练，让每位参与者感受管理的经历和自我提升的快乐。我们坚信，只要我们锲而不舍，发挥一流的执行力，依靠团队的力量，那么成功就会离我们越来越近。我们一直一直默默的行动着，为部门美好的明天、北京南航地服公司光辉的岁月努力着，奋斗着！

   近日，由北京始发经广州中转国际航班的“一票到底”业务开通并运行良好。数据统计，6月15日-7月11日期间享受此项服务的旅客达119人，行李132件。      为继续提升“轻松之旅”中转服务品牌，2009年6月15日北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）专门设置的中转服务柜台正式服务于南航旅客。步入首都国际机场二号航站楼南航国内值机大厅G岛10号柜台，粉红色航显分外引人注目，精神饱满的员经过国际业务严格训练后竭诚服务四方游客。      目前，从北京经广州中转到南航国际航班,北京国内值机柜台将为旅客办理北京到广州的登机牌，并为其托运行李拴挂目的地，到达广州后，旅客无需再办理续程登机牌，同时无需自行提取托运行李过关。      据悉，目前可实现此项轻松中转服务的国际航班只限于东南亚地区。  

   随着7、8、9月民航传统生产旺季的到来，南航北京自助值机的日办理量也在稳步提升。北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.,Ltd，简称北京南航地服公司）采取多项有效措施，7月9日通过自助值机设备办理人数达5000人，首次突破35%大关。      为不断满足旅客需求，方便旅客出行，北京南航地服公司不断加大对机场自助值机的宣传和引导力度，自2009年5月1日起，北京南航地服公司值机行李室就以提升自助值机服务为重点加派专人对旅客进行引导和推广。也因如此自助值机的办理量较前期有大幅度提升，每日自助值机量占当日国内出港人数的30%，从而较大缓解了航班高峰期旅客的排队现象，缩短了旅客的等候时间，使服务质量得到进一步提升，受到了旅客的一致好评。        自助值机量的大幅度提升离不开行之有效的措施：北京南航地服公司通过设立引导分流岗、协助办理岗、补托运行李岗，进行明确分工和职责清晰；通过设立团队自助值机区域、团队行李托运专用柜台，有效引导团队旅客自主办理值机手续。同时普通值机员积极配合，利用下柜台休息的时间协助引导旅客，耐心教会旅客快速使用，宣传南航的品牌服务。       自助值机与传统柜台值机服务相比，可以节省旅客排队等待时间，同时旅客还可以自由挑选喜欢的座位，享受个性化服务。尤其对无托运行李的旅客来说，办理乘机手续如同使用“一卡通”乘坐公交车一样方便快捷，只需将二代身份证放在刷卡区，就可以自主选择喜欢的座位了，整个过程却不超过一分钟。      2009年是南航的品牌服务提升年，为旅客出行提供更多便捷的优质服务，就是要体现在充分借助和发挥自助值机、网上值机、手机值机，适应在未来服务升级发展中的优势，加大对公众的宣传和引导力度。正如北京南航地服公司总经理李军同志所说，利用信息化技术不断开发和研究为顾客提供增值的个性化服务，是北京地服公司一贯追求的目标。

   “我是你爸爸”搞笑的谐音告诉我们这是一部诠释父爱之伟大的未来主题话剧。从话剧的印象需要追溯到小学的时候，那时候的《青鸟》着实火了一把，每个人的心中都有一只青鸟，它就像是黑暗里的明灯指引着梦的方向……每个人都有4种社会属性：自我、子女、父母、丈夫或妻子。而爸爸是我们风华背后的不可或缺但有很不起眼的角色，只因为他不会和你计较，争取些什么，然而社会的进步会不会成为传统思想者无法逾越的鸿沟……父亲那沉重的责任产物是那深沉的爱，其背后的辛酸是没有体会过的人无法理解的幸福。带着这种种的疑惑，重新掂起责任的份量走进54188。      “爸爸，爸爸，好爸爸，我有一个好爸爸，洗起衣服，唰唰唰——”欢快的节奏让我们迅速进入气氛，小学学校门口那父亲宠爱儿子的种种举动真的让我们又一次回忆起儿时的无忧无虑，那一句“我是你—爸爸”是我们专属的童言无忌！时光飞流逝，刹那即永恒，2010年，办公网络化的方便快捷却让老土的爸爸整的手足无措，事业的打击儿子怎么还有心情相亲，他开始指责父亲的一无是处，更加怀念对母亲的一无所知，气头上的一时冲动夺门而出！因缘际会，一个小小的八音盒随着音乐的时光隧道回到了那些歌、那些日子……      亲眼见识自己的爸爸和爸爸的想当年，越经典的老歌越值得回味越百听不厌，仿佛我们真的回到了那清纯的年代，懵懂的时期！可当我们距离现实的责任越来越近的时候，社会赋予的使命就越清晰明显！邮递员让万年红这个社会主义无产阶级的产物升华为一种自娱自乐，无比满足的职业！他爱这个职业，是从他送信的态度看出来的！许多杰出的人士能在自己不太感兴趣的行业里取得理想的成绩，原因就在于他有一份发自内心的责任感，这种责任感让他忠于自己本职的工作。      爱是这个世界永恒不变的主题，于是他很有幸见证了自己的爹妈如何的在一起，那个坐在自己心爱人背后的甜蜜是可以冲破家庭观念的束缚的。不顾一切的在一起这是爱的奇迹，义无反顾的在一起这是心的牵引！一切都顺其自然的进行着……慢慢的从他们身上看到了我们的痕迹，我们都是平凡人，我们都过着平凡的生活，偶尔想想不平凡的梦，有时候想想王子公主的故事，有时候想想王子灰姑娘的故事，那生命的、生活的、爱情的痕迹。很不幸的是他也见证了自己是如何变成没妈妈的孩子，不幸之中的万幸是他终于明白了父亲的不容易，当我们因为观点不同忍不住和父母大哄大叫的时候，是不是可以把54188当成一个密码来念，缓和一下自己的心情和思绪！稳定一下别做出自己后悔的举动！54188更是告诉我们未来的一个趋势，因为人类社会的进步，我们面临一个普遍的问题，就是传统思想和自由思想的冲突！我们如何处理才是考验和体现个人能力的时候！      曾经沧海难为水，除却巫山不是云，曾一起走过最困难最光鲜的9年，却没办法陪你走完平淡的一辈子。相濡以沫，不如相忘于此。好在千帆过尽时，儿子是他们剪不断的联系！54188很别致的题目，讲述80后的成长历程和60后的内心世界，神奇的八音盒推动“神奇的时空旅行”，让我们看到父辈的爱情理想和人生的真谛与我们是如何的形式不同本质相同！一首首熟悉的旋律让我们不禁回忆起自己的美好童年，军队大院的疯狂和下海经商的热潮是那个年代的标志！不禁感慨，二十年弹指一挥间，我们的生活发生了多大的变化！      还好没有错过这场精彩的表演，看到八八坚持不懈的努力，追求父母的爱情，内心深处漾出感动和温暖！我也好像做一个梦！看看自己的二十年后，看看父母的二十年前……

   用真诚将服务延伸！      值机柜台前我们初次见面，相信您一定会对那一句“您好”记忆犹新。也许他不知道我的名字，但那一个真诚的问候使我在想，我为什么不这样做呢？“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”我也以我的亲切问候让旅客感受到家的温暖。所以“您好，请问你到哪？请问您有需要托运的行李吗？请稍等，请慢走。”等等，我们已经练得炉火纯青。      值机柜台其实每天都会有一半问讯柜台的影子，当旅客有需要咨询问题时，不管我们知道不知道，都会让旅客希翼而来，满意而归。我们都知道乌龟和兔子赛跑。比的是耐力和恒心。就需要我们掌握娴熟的业务之后将创新服务进行到底！

   值机行李室有三个班组，无论哪个班组都是经得起风雨的硬队伍，当暴风雨来临，我们手拉着手，齐心协力保证航班正常旅客成行，一路走来我们风雨同舟，我们—-认真工作、无比团结、对待生活、心怀感恩。将这份缘凝聚的爱延伸……      我们以“四有新人”为标准严格要求自己！“有激情；有责任；有技能；有业绩！”      有激情：看待事物的角度要坚持看它积极的一面，事情往往不像是表面上看到的那么糟糕，一定会得到解决，一定可以克服，一定会让你成长锻炼。无论是生活还是工作，永远没有跨不过去的鸿沟！有问题和困惑一定要学会分享，把压力转移分散，就不会太过尖锐的透不过气来。个人远没有集体的力量大，其中的内涵就包括永远不要骄傲和自满，少了你，地球一定还在转呢！年轻人就该有青春的标记，有活力，有想法，有创意，有动力，我们坐在窗口职业的民航行业，一定是走在流行时尚的魅力前线！一定不会OUT！与20几岁就坐在办公室里养老的朋友们相比，我们更有本钱创意人生！      有责任：每个人都要对自己的所作所为负上应该的责任，责任介于法律约束和义务道德之间！既不左倾也不右斜，更像是一把中立的尺子，衡量着每一个人做人的准则！我们都拥有着91级别的离港工作号，对工作号的管理就是我们每个人必须的责任，从某种意义上来说，这个工作号意味着我们在工作上都做过什么，奖惩分明都能从离港工作号上看出来！对部门的长远发展，越来越好，我们有一份责任，要把眼光放的远一些！对旅客的顺利成行，开心舒心安心放心，我们有一份责任，要时时刻刻为旅客着想，真诚会恩惠每一个人！对家人的体贴关心，呵护备至，我们有一份责任，把工作干好，把事情处理好！对自己的认真努力，越来越强，我们有一份责任，对自己负责，融入班组建设，在集体中茁壮成长！      有技能：科学发展劳动技能大赛正在如火如荼的进行中，而我们千万别以“事不关己高高挂起”的心态看待。提高自身的技能是必要的，而业务技能是一点一点、日积月累的。谁也不是一口吃成一个胖子的，别小看，人与人的差距就是在这一点一点中拉开的，差距小的时候是羡慕嫉妒，差距大的时候是尊敬懊悔。技能又何止局限于业务上面的呢？各种劳动技能，方方面面都要提高，适应环境的速度，心理素质的韧性，业务水平的延伸，事物协调的能力。落后就要挨打，发展才是硬道理！硬班子是任何方面场面都可以拿的出手的！大家三人行必有我师的取长补短，会创造集体力量的奇迹，发出最耀眼的光芒！      有业绩：做什么都要有结果，要有自身的价值，如果做了半天都没效果是无用功，那社会价值就无法体现！进而对社会没有贡献，实践是检验真理的唯一标准，业绩就是衡量一个人能力的高低的唯一标准，一个硬朗的班组通过组织高效率的利用有限的资源来提高的组织目标成为业绩。遵守单位规章制度、服从工作分配、任劳任怨、积极主动工作；不计个人得失，加班加点，和同事们协作、配合工作；认真钻研业务技术和技能，在同等时间下掌握了专业技术、应用该技能完成了多少工作，取得了一定的小成就大梦想！坚持自勉！        加油努力完成落实科学发展观，支持配合构建和谐硬班组！值机行李室三个班组、全体员工都有一个心声！“我们时刻准备着，让暴风雨来的更猛烈些吧！”

   提问：值机行李室风风火火进行中的是什么？什么是双赢？      回答：值机行李室目前开展重点岗位的轮岗培训，双赢是因为雷雨期间需要人手，员工本身业务技能需要提高！      值班经理岗位向来就是权威，当然也是男士居多，说话沉着且具有威信力。作为旅客来讲，坐在值班经理柜台说话比较具有信服力和说服力，但做为第一批轮岗的优秀员工来说，女同志挑大梁，看看自己的斤两！本次轮岗的岗位有值班经理岗位和值机调度岗位，落实公司“培养人”的人才理念，培养一专多能型人才，全面提高员工的综合素质！      你看看！有备而无患！6月初以来北京就进入了雷雨期，随时面临航班大面积延误，兼顾全员上岗和保证现场秩序，值机行李室早早的安排了备班，值班经理柜台就是前锋，普通值机柜台就是一线阵地！“旁观者清”行李打包的机场工作人员在宣传小组的采访中说道：整个值机大厅就像广州火车站一样，人山人海，甚至到晚上九点多，南航东航的售票处改签的队已经排到混成一团，一个整天延续到第二天凌晨的熙熙攘攘，大家伙的情绪都很激动，埋怨声不停，争吵声不止！战况惨烈的原因是6月16日北京雷雨，南航全天102班航班100延误剩余2班取消。严峻的形势就是考验我们的时刻到了……我们不怕！      这是班长黄晓萌的真情流露：“2009-6-16日北京暴雨，咱们三组的战士们大家晚上好！首先先对处理昨日大面积航班延误的所有人员表示感谢，大家辛苦了！但咱们的辛苦没有白费，经历了昨日的苦难让我们更坚信咱们的团结，让我们感受到咱们三组的凝聚力，让我们的业务技能更加熟练，让我们的工作经历更加丰富。在今日的公司例会上公司领导对咱们值机行李室处理航班大面积延误采取的措施表示肯定并重点表扬！这是和大家的努力分不开的……请大家戒骄戒躁，加强业务知识学习，如今后再有机会遇到昨日的情况就请大家按照昨日的人员安排处理。请徐慧加强学习填开航班延误证明的技巧；陈艳可以换一双黑色的球鞋要求速度准确的信息；崔兴明和冯滔，咱们组的纯爷们你们比较辛苦，旅客的行李就交给你们了，加强和BGS的沟通，准备在F12号装上BOSS系统；文婷一定要发挥自身的优势，用声音广泛传播延误信息，你就坐在F岛中间的位置办理。G岛的信息由信息员通知，除拉下行李纯爷们岗不会换人以外，其他岗位施行轮岗制，要有意向的同志可以报名。大家多多总结延误时处理的经验，并不断改进完善现有流程。再次感谢大家昨日的辛勤劳动！晚安……”      在第二天的采访中，黄哥说道：“大家都很辛苦，让他们下班都有不走的，还说难得一次，大家一起干！我真的很感动！让我想起温总理说的一句话：多难兴邦！”      我知道只有经历过的人能明白那种刹那间的感动即永恒的幸福！我也很遗憾没有备上班，只因为我想陪着大家一起风风雨雨！一起享受感动！这是一份有福同享有难同当的承诺！是心照不宣的感应！

   “小沈阳”你试试用东北口音地道的喊出来，最后再来个托音，一准儿能逗乐N多个人。没办法，这已然成为2009年口头禅的典范，调侃的标志，甚至成为聊天的调味剂，我们说话交流沟通的符号了。值机行李室有这样一位“小沈洋”，但此非彼，我们对这个小沈洋还是感情颇深的，非要找找他们的共通点，我想莫过于都拥有一颗绞尽脑汁、娱乐大众的心且永恒不变。      在值机行李室的准备间除了绿茵环绕外还有3条沙发，一个圆桌方椅。我们喜欢休息的时间再准备间听沈哥天南地北、一顿神侃。不经意间我们忘却刚刚工作的身心俱疲，轻轻松间我们释放紧绷那根弦带来的压力，若这时你刚好经过我们的休息室门外，你定以为郭德纲的德云社搬过来了，赵本山的刘老根大戏台进驻T2航站楼了。欢声笑语，阵阵传来……      我们更喜欢沈哥一改隐隐坏笑，以及其严肃的面孔，黝黑的皮肤，就差包拯脑袋上的月牙没有的判官样子。为我们灌输安全第一的思想，讲述他细心发现的现象，征求我们广大员工的建议，去整改措施，努力实施。当然我们极不忍心他的苦口婆心，都加油努力配合，支持工作的开展。      能在一起工作是缘分，但能从心底去赞美一个人一定是发自肺腑的。还记得第一次上柜台，我错运了马尼拉的国际行李，更错办了国际旅客，幸好沈哥的及时补救，并能在聊天调侃中有效的让我明白了错运错装的严重后果，这个里面是马虎不得的。我更忘不了是沈哥让我知道人有梦想是好的，但要脚踏实地的做起来，面对困难要积极的去面对去解决，永不言弃！沈哥我可以问心无愧的说“我做到了”。请允许我说一句“沈哥谢谢你的教诲。”      在我采访的部门员工，对沈哥只有一句“你永远都是我们的好班长，好沈哥！”再一次谢谢沈哥的耐心指导、悉心引导，加上我们的积极配合，让部门充满爱！

最近过的很好无论是生活还是工作都渐渐的上了轨道我好开心的是我可以用真心让身边的人更加珍惜感动他们肯努力去付出爱是这个世界永恒不变的主题可能是我得到的太多怕老天公平的会收回所有的眷顾所以我努力的付出自己的爱关心身边的每一个爱我的人生活是很平静的小溪一切都再周而复始但我不愿意走过的日子就变成生命中不再重要的某一天永远的记不起说不出想不到就忘掉。。。其实我们都想留住生命中最美好的日子为什么不洒下爱的种子收获一辈子的芬芳20几岁，一切都还来得及！想干什麽就去踏踏实实的做，要行动！有些事，说一万遍都不如踏实的做一遍！我们都以为自己有无限的时间与精力其实我们可以一步步实现理想不必在等待中徒耗生命如果现在就能一步步的努力接近我们就不会活了半生却出现自己最不愿看到的结局生活就像是在演戏我们完全可以自编自导自演因为剧本就在我们心中因为明天就握在我们每个人的手中！