3月下旬，二十余名新员工开始进入旅客服务部实习。 为保证培训效果、确保新员工获得扎实的业务基础，部门培训管理项目组群策群力、编制出便携且内容丰富的《基础业务手册》，助力新员工培训。 本手册内容编纂把握通俗易懂、由浅入深原则，内容涵盖入门级业务三字代码、各类指令及登机、中转、特殊旅客服务各模块基础知识；另外，根据新员工反馈，特别添加了各类特殊情况处理的简单步骤；能够基本满足基础培训需求。 据悉，旅客服务部培训项目组仍在继续梳理业务流程、标准，准备逐步深入的制定各类业务“专项手册”，形成内容丰富的“手册培训体系”。 2011年以来，面对A380国内运营、SKYTRAX五星对标的重任，旅客服务部效仿公司设立安全运行、考核、培训、服务、文化、后勤项目组，并将“班组管人、项目组管事”的运作模式作为2011年的基本工作思路。 依靠注重实效的考核、激励制度，部门内各项目组积极开展工作，目前已形成干部主导、各挡一面，骨干参与、人尽其才的良好局面；并在为“想干事、会干事、能管事、管成事”的部门管理目标而不断努力。
四月 18, 2011部门新闻No comments为了加强员工对部门日常要求的落实，提高新员工对部门的认知，培养优秀团队、优秀班组、优秀个人，旅客服务部在每个月底对员工进行月度抽考，从每个班组抽出几名员工参加，分别对员工的业务掌握情况、每日一报要求、部门管理手册、安全差错分析等进行现场提问，并将成绩纳入绩效考核，这样既加强了制度的落实，又增强了员工的团队意识。 “活到老学到老”，“温故而知新”，月度抽考目的就是让员工温故而知新，时刻温习公司及部门的规章制度，时刻自觉执行，加强基础管理，喜迎新春佳节。
一月 17, 2011旅客服务部, 部门新闻No comments10月28、29日，隔离区内联合团队第一期班组长内训顺利结业，各班组长满怀实践管理理念、改进管理方式的强烈意愿，决心带领组员及时调整心态、明确目标，以最佳状态迎接SKYTRAX审查及亚运保障工作。 隔离区内整合以来，近180人团队的管理重任横亘在各位班组长面前。在保障任务强度、频率日益增大的情况下，如何发挥班组长作用？如何充分利用班组建设的成果发掘员工潜力？如何引导进入服务倦怠期的员工调整状态、走出疲惫？联合团队组织的班组长内训，正是在对上述问题主动思考的背景下应运而生的。 内训会上，首先隔离区内联合团队魏鹏飞高级主管与班组长一齐分享了《20分钟学会打网球》——一个关于“教练”的管理故事，为整个内训奠定“故事启发、现身说法”的基调： 1975年，美国网球教练添·高威（TimothyGallwey）曾说，他可以让一个完全不会打网球的人在20分钟内学会基本熟练地打球。此事引起了美国ABC电视台的兴趣，他们决定派记者现场采访。有人找来一个很胖、从未打过网球的女人，添·高威让这个女人不必去管用什么姿势击球，只需把焦点放在网球上，当网球从地面弹起时，先叫一声“打”然后挥动球拍击球就可以了。每完成一次成功的击打，都会获得添·高威大声的鼓励、肯定。果然在短短20分钟内，胖女人竟然真的学会了自如地击打网球。添·高威解释说：我并没有教她打网球的技术，我只是不断鼓励她，帮她克服了自己不能打网球的固有意识，让她的心态经历了从“不会打”到“会打”的转变。 现场保障工作任务重、压力大，有些班组长常会就员工的错误大发雷霆、寄望在不断训斥中员工能改正错误。但是仔细研读这个《20分钟学会打网球》的小故事，在座的班组长明白了，教导员工，需要教练的“技术”，更需要鼓励和肯定来“完善员工的心智模式”；改变其对错误的认知。对员工一味的否定批评势必造成相反的结果。特别是对目前承担SKYTRAX、亚运保障重任的现场员工来说，任何一次不讲技术、长时间的指责都会成为“压倒骆驼的那最后一根稻草”，甚至毁掉一个员工。 联合团队在10月份对上月绩效成绩落后的几位员工做了岗位更换、疏导谈话等工作，帮助其重新梳理工作目标，给出改进建议，结果他们在10月份的工作中出现了可喜的变化。事实证明，在班组建设中，没有不好的员工、只有不会管理的干部、班组长；掌握“教练”的技术、对员工的肯定都将会使班组建设收获丰硕的成果。 本次内训的第二部分内容是班组长经验交流，9月份排名首位和末位的班组长与大家一齐分享了在班组建设中的经验教训以及种种感悟，并探讨管理方法。 交流中，先进班组各项工作有交接、有落实，且能够通过确定安全、服务等班组内负责人的方法调动组员的工作积极性，有声有色的管理方式，令各位班组长感到耳目一新，几位班组长纷纷预约组织“观摩”。 最后，魏鹏飞主管对各位班组长提出了“对下无欲则刚、问心无愧，对上为员工谋福利”的要求，并承诺，连续两月考核优秀的班组长将获得外部管理培训的机会。 内训结束后，联合团队举行了小型聚餐，各位班组长在轻松的环境中畅所欲言，对实践中的新鲜管理理念、调节员工精神状态的方法等各抒己见，寄望在接下来的各项重大保障中能带领班组取得优异的成绩。
十一月 8, 2010公司要闻No comments10月25日上午，南航地服系统工作组对北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.，以下简称地服公司）班组建设成果、班组台账进行检查。 检查团先听取地服公司对班组建设情况进行的一个整体汇报，并再次强调班组建设不是一个阶段性的活动，而是与公司生产实际、生产经营目的、服务目标有机结合的现代化管理的有效手段。 听取完汇报后，检查组来到一线生产部门进行考察、观摩。地服公司班组建设工作的不断细化、创新的管理模式得到了检查组的一致赞扬，尤其是是隔离区内联合团队的班组建设工作的开展更是让检查组眼前一亮。 自8月份隔离区内联合团队整合登机、中转、特服模块后，目前已形成立体化矩阵式班组管理模式、“管理做细、业务做精、班组互助、员工关切”的理念为每位班组长指明管理方向。 班组建设“五比”以来，联合团队根据各岗位性质、工作内容不同，“比”的项目随之变化；同时每月根据现场工作情况，连续三个月更新考核项目，实现五比的动态更新。为建设“氛围好、风气正、业务好，服务专”的班组，联合团队各模块工作量化程度不断细化，连续两月更新工作项目适应班组工作内容。工作量标准的确定使得各模块员工有了统一的平台，通过规范统计、使工作项目分值更趋合理，为员工提供了公平、公正、公开的“五比”环境。 联合团队对班组日常台账定期点评，有评分、有讲解、有指导意见，真正发挥了通过台账促管理、规范台账夯实班组建设基础的作用，避免流于形式；得到了检查组的好评。 另外，检查组对班组五比考核项-“班组互助”产生了浓厚兴趣。由于联合团队涵盖的业务模块和班组多、区域大、班组间的相互协作程度将直接决定各项工作开展的效率。为此，一项以严格签发台账为基础、统计完善的“班组互助”项成为班组考核的重要组成部分。“班组互助”立项后的两个月间，联合团队各班组间日均互助次数已达十次以上，积极的互帮互助、互相支援极大的缓解了人员紧张的困难，同时，也烘托出极其融洽的班组氛围。 为鼓励员工在“五比”中不断进取，成为“五好员工”，联合团队还探索出员工积分管理制度，五好员工、绩效B档以上、服务明星、加班备班等都能为员工换取积分，本年度内可优先获得延长休假、积分换奖金等优惠政策。多种多样的激励政策、模式使得联合团队班组建设在积极向上的环境中向“五好”标准迈进。 检查组李主席对联合团队班组建设工作评价：“联合团队班组建设基础管理亮点多、细化和量化程度高，对如何在现场生产班组间开展班组建设进行大量思考和创新探索，值得肯定”，令我们倍受鼓舞。 随后检查组来到隔离区外联合团队的行李服务室检查班组工作开展情况。检查组先后与部门负责人、班组长及普通一线员工们进行了座谈。 最后，检查组也向班组长提出了更高要求。如在加强奖罚的同时，对班组五好、排名末位员工的谈话要深入、细致，关怀员工的工作和生活。另外，班组长还要做好以推广五好先进，协助末位员工改善为原则的基础管理工作，带领本组员工共同进步。 相信随着公司班组建设工作的不断深入，在夯实班组台账管理的基础上，各种积极引导员工、激励班组争先的管理模式将在实践中不断出炉，为即将到来的亚运保障、秋季换季保障工作提供管理支持。
十月 26, 2010公司要闻No comments2010年9月2日，塔什干航线在北京开通，作为新开航线，又是南航北京中转比例唯一超过50%的航线，南航北京隔离区内联合团队（含中转、登机、特服模块）给予了高度重视，力争把新航线的中转工作做好，树新中转品牌。 “工欲善其事，必先利其器” 北京-塔什干航线中，进港航班因时间早、旅客多成为保障的重点、难点；其平均每班过百人、行李超150件的中转保障量，对各项工作提出了很高的要求。 根据CZ6028-塔什干进港航班早5:55抵京的特殊性，联合团队及时调整人员排班，将国内国际交叉中转厅早班改为5:30到岗；根据航班中转比例高、中转旅客多的特点，至少安排3名员工到位保障。 前一天凌晨，调度会核实航班的到达时间，避免飞机早到漏接旅客；区域值班干部也会安排负责保障的员工早休息，保证精力充沛。 由于旅客大多数转机乌鲁木齐、广州、杭州等城市；凌晨5:00，保障人员已开始查询旅客后续航班时刻、航班状态等信息，便于向旅客提供帮助。 “倍道而进、紧张有序” 早5:45分，着红色中转衫的员工已笔直的站于标识牌旁，静待旅客。参与保障的3名员工实施“旅客召集、行李代提、引导通关，一人负责一拨旅客”的循环方式有序的把旅客引导至交叉厅办理手续。 从6:10开始的半个小时内，交叉厅早班员工担负着办理过百名转国内国际旅客手续的任务，期间还要满足座位等特殊需求；时间紧、强度大；但业务精湛的中转员工始终能够轻松应对。另外，转机衔接时间较长旅客通常会询问休息的地点，此时中转人员会立即与调度联络，为旅客提供催请宾馆车辆接送、预定房间等服务。 自开航以来，南航北京共保障塔什干航线1300余名中转旅客。作为战略转型后北京中转比例最高的航线，隔离区内联合团队注重旅客感受，将转机速度、旅客成行率等作为中转保障的关键指标，为旅客提供温馨舒适的转机体验，力争在新航线上拓展中转市场、树立南航中转品牌。
九月 25, 2010公司要闻1 comment本想定题为“南楼小忆”，忽而一想，年初早已随公寓搬至樱花园，生活的圈子也远离南楼；忆字不挈；“回想”还说的过去。毕竟仍可以经常徜徉在南楼的大街小巷，那就小想一下。 来到南航，来到公司已逾两年，在南平里度过几个月实习期；在南楼的中心-京客隆附近公寓度过一年多时间。走过点点滴滴、经历种种，时有回想。 “南楼”-一个“南”字不仅因了三大航站楼南边的地理位置，隐约之中，觉蕴涵着些许“后方、支援”之意；我始终觉得，“南楼”之于机场，是使服务于几千万旅客的工作人员得以休养生息的场所，犹弹药之于战场、粮仓之于农场，平淡中尽显关键。 刚到南楼，常惊讶于上空飞过飞机的肚皮能看的一清二楚；习以为常后的某天，突然在街上看到有人手搭凉棚、驻足观望—不禁会心微笑：南楼来“新人”了。而对一直伴随飞机的轰鸣声，也从开始的好奇、厌烦到最后的麻木；以致后来看到樱花园居民们积极维权的白布黑字，竟有了丝丝错愕。 实习期间，曾在南平里小住，房东夫妇骨子里透着南楼人特有的热忱和激情；入住的第一天即很热情的为我介绍南楼的小史、兴奋的说着南楼网，说着自己是南楼网创始人之一的种种。一通熏陶下，明快开放的南楼网成了后来日常淘得逸闻趣事、淘得家具小件、潜伏灌水的好去处。这些人、事，伴着我渡过了最初的实习期，伴我入住西平里的员工公寓；让初来乍到的我始终沉浸其中，倍感亲切。 南楼作为首都机场的“小后方”，生活着几万航空从业人员；更成为航站楼庞大的“家属院”。徜徉街上，南楼特有的风景线，是耀眼的不断映入眼帘的帅哥、靓女们。服务业的关系，来自全国各地，五湖四海的帅哥们高大、威武；美女们温柔、漂亮；南楼的街上，满是卸下职业装容的他们、她们，和着风、伴着云，在南楼的街上洒下流光溢彩。 服务的职业特性，不断被南楼人延续到生活中。走过几个城市、地区，始终感觉南楼人文明、懂得礼让的优良美德是最普遍的。空港1路、超市、大街小巷里，经历的一幕幕微笑的画面，满满的烙着南楼的特色。 南楼是可爱的，透着一股清透的美。这里，没有市中心给人巨大压迫感的高楼大厦，没有闹市熙熙攘攘的聒噪；有的，只是恬静的生活，和节奏稳定的工作；有的，只是风花雪月中的爱情故事，和温馨浪漫的家庭生活。 南楼的可爱，不仅包涵在南楼美眉微翘的嘴角，更包含在一个个街头小景中。南楼的传说，还在那位身着齐整白制服、小辫、墨镜一应俱全的三轮车夫身上；他的车干净整洁、车身还洋溢着爱国情怀—像极了南楼的生活态度-“哪怕从事最简单的工作，也要势必做到职业”。这份“可爱”的执着，其实早已交融在南楼人的工作和生活中，潜移默化间，也塑造着“南楼”的形象。 南楼的可爱，还在于它的许多俗称：“小花园”、“小20”、“玻璃屋”；几个“小”字，把弹丸之地的临空生活区生动的勾勒出来，但南楼人骨子里透着的尊严、豪情，却让其不断扩大着自己的影响力。就如京客隆小广场上春夏秋冬舞者不绝，欢快的集体透着那股子火热、人们尽情释放魅力、张扬个性。催动的成果，正如“玻璃屋”的“登堂入室”一样–不断装修、更加清透，最终成长为现在临街的二起小楼… 年初，公司将公寓搬到了环境更宽敞的樱花园。没想到，樱花园延续了南楼的传统、带着南楼人一贯的热忱，生根发芽；就像“小南楼”。 南楼的风雪雨露哺育着南楼人，一想起他们要担负几千万流动旅客的服务，展示国门形象的重任，我都会肃然起敬，为南楼，也为爱岗敬业的南楼人。
八月 27, 2010员工心语1 comment8月21日，首都机场迎来了阴雨绵绵的一天，中午时分雨势渐大。半小时后，25大棚各个登机口均出现了为远机位出港旅客擎伞的服务人员。原来，这是主动加班的隔离区联合团队管理人员自发组成的“伞队”。当日瓢泼大雨，难掩旅客一句句感谢的话语，五颜六色的伞队顿时成为一道亮丽的风景线。 这只是隔离区联合团队落实SKYTRAX标准，提升服务质量的一个缩影。 隔离区域整合初期，区域员工在魏鹏飞高级主管的带领下，主动学习、深刻理解SKYTRAX服务理念；时刻以“如何在服务过程中及时关注和跟进旅客的各类需求并提供适当的帮助，让旅客时刻感受到服务的方便与快捷”的问题自省、探索服务提升之道。 隔离区域联合团队成立后，立即明确了“主动服务，换位思考，开心工作，快乐生活”的团队精神，重新审视所涉及的所有服务流程、细节，发掘服务质量提升的潜力。经过一段时间的摸索、总结，对照SKYTRAX服务标准，区域内各模块服务均有了提升的亮点。 登机服务 主动、互动 改变原有的呆板、站桩式登机服务为主动服务；明确登机岗副班的职责之一就是协助维持登机排队秩序、主动提示并帮助队伍中的高端及老弱病残孕旅客优先登机。在实际操作中，各登机口员工通过不断提升主动服务意识、加强与旅客的良性互动等措施，为登机服务过程营造了秩序井然、道德为先的良好氛围，使之真正成为旅客的一次“服务体验”过程。 中转服务 方便、快捷 服务中转旅客过程，主动服务的光彩也再一次闪耀。服务人员会按照系统预报旅客人数5:1比例提前准备行李推车，方便中转旅客直接奔赴下一登机口；同时，也会提前查询旅客下一航段的信息，以向旅客提供真正的“转机咨询”；创造方便、快捷的“中转印象”。 特殊旅客服务 沟通、快乐 在特殊旅客服务过程中，注重消除旅客的紧张感，将沟通后旅客的愉快程度，作为服务到位与否的重要标准。服务人员以使无人陪伴儿童、老人在陌生的航站楼内能够获得家人般熟稔的感受；使轮椅旅客能够获得“游览航站楼”般的愉快体验为目标提供“温馨服务体验”。 另外，充分利用班组建设的成果，加强区域现场巡视、监督；当日发现的问题即时解决、修正。同时，通过总结、提炼前日运营、服务内容汇总成“每日一报”发送区域员工，着重表扬服务主动、关注旅客感受、与旅客沟通自然大方的员工；而员工的目光交流、主动站立、微笑服务和姓氏服务等优质服务细节都有所体现，从而正面引导、激励员工积极践行SKYTRAX服务标准。 区域整合初期，在服务标准普适性、外语沟通等方面还存在短板，但是随着工作的深入开展，相信隔离区域联合团队必将在SKYTRAX对标、服务质量提升等方面取得优异成绩。
八月 23, 2010公司要闻No comments7月，摆脱北京酷热的天气；远离喧嚣的都市，中转服务中心的兄弟姐妹们来到了辽宁葫芦岛市绥中县游玩，度过了快乐的两天时光。 美丽的绥中，南临渤海，西接山海关，北枕燕山余脉；有山有海，人杰地灵。绥中的天气也似乎比北京晚了一季，微风夹裹着海的气息迎面抚来，炎热的夏日丝毫没有了闷热的感觉。 漫步大树参天的甬道，伴着漫天柳絮，陶醉其中的我们仿佛也在随风飞舞；饱餐海味山珍之后，我们开始在山、海、关间徜徉。 雄关漫漫 第一站，我们来到被联合国教科文组织评为中国东北地区唯一的世界文化遗产的“九门口长城”。 九门口长城坐落于辽宁省葫芦岛市绥中县，因其城桥下有九个泻水城门而得名，水势自西向东直入渤海，气势磅礴、壮观，是自然景观和人文景观的完美结合，因而享有“水上长城”的美誉。 九门口长城过河城桥下的宽阔河床全部用方整的大石块铺成，石与石间用铁腰咬合，形成规整的石铺河床，望去犹如一片石，所以九门口长城又被称为“一片石关”。当地人曾有顺口溜来形容此处地势险要，易守难攻——“十门少一门，门门断人魂，要想出一门，十人九断魂”。古今战场轶事使九门口长城更加著名。1644年，明末农民起义军领袖李自成与吴三桂所引清兵曾在这里展开著名的“一片石之战”。1922—1924年，直奉两系军阀在此进行拼杀。解放战争时期，人民解放军也曾浴血激战九门河谷。 置身其中，我们体味着“雄关漫漫”的意境，感受着历史文化的沉淀，为这份古老的沧桑彻底折服。 海之浪漫 “面向大海，春暖花开”，雄关漫步归来，我们来到出门百米处的蓝色海岸，阔然开朗的感觉让活泼的我们一下童心泛滥。海不深，任人大胆的走在海中间，光着脚丫踩着细细的沙子，相互泼洒着对方，伴随着欢笑声、拍打声我们直到夜幕悄至才恋恋不舍的上岸。而此时，海边灯火辉煌，景色依旧迷人。海风吹送，竟带起了颗颗星星，近看，原来是著名的“孔明灯”。善男信女们双手合十、悄然许愿，心诚则灵，愿望伴着海风的吹拂随着灯笼飞上天空，成为夜空中引人遐想的星光点点。 精彩还在继续，篝火点起，火光映照得跳舞、放烟花、高歌、烧烤的我们红晕满面，甜蜜的感觉让我们回味无穷、乐不可言…… 层峦迭障之山 第二天，我们来到“天然氧吧”跳石沟体味山的巍峨壮观。路上，三山妙峰公园的山峰在飘渺的雾气中若隐若现，静谧的山林、美丽的景色和清新空气诉说着一个个奇妙的传说-“鱼小姐”、“南星北月”等等。奇松怪石和幽静的山林甚至记录了绥中人员抗日战争中可歌可泣的动人故事，让我们不禁流连忘返。 两天的时光，我们尽情地倾听大自然最动人的乐章，之前紧张忙碌的工作恍如隔世，让我们倍感轻松。回望往日，投身旺季生产中的我们，很久没有像这样敞开心扉的开怀大笑了，这次旅行确实为我们缓解了不少工作上的压力。而我们，也将在旺季生产的关键时刻，化快乐为热情，变压力为动力，在中转品牌建设的道路上继续前行。
七月 28, 2010员工心语No comments7月20日清晨，中转服务中心正像往常一样召开班前会，值班管理人员正向各班组传达公司旺季生产的重要指示；就在大家聚精会神的开会时，突然从旁边传来一位男士焦急的声音“请问这里能广播吗？我的孩子找不到了！”当时正在参会的卢主管见状立即将这位刘先生指引至邻近的登机口，并让登机口的工作人员协助广播找人。 经过多次广播，小男孩仍没出现，刘先生又一次焦急的来到中转柜台求助。此时距离孩子走失已近半小时，而且刘先生的航班差10分钟开始登机。中转服务室主管了解到情况后立即安排几位暂时无保障任务的员工帮助寻找；同时通过部门飞信通知各个中转柜台的员工帮助寻找这位6-7岁，上身穿红色半截袖T恤衫、下身咖啡色七分裤的小男孩。 经过多方询问，有旅客告诉中转员工在附近洗手间遇到过类似的小孩。根据时间来推断，小男孩应该就在附近不会走太远，于是，中转员工一行4人从附近的26号登机口开始进行逐一拉网式寻找。 在去35号登机口的路上，中转员工张秋佳突然发现花坛后有一团小小的红色，近处一看-一个小男孩正蹲在地上，衣着竟跟刘先生的儿子十分吻合。经过询问，“小刘”确实是刘先生的儿子，他正在跟刘先生玩捉迷藏。张秋佳告诉小男孩他的爸爸正在焦急的等待，但令人哭笑不得的是，小男孩偏要刘先生来“发现”自己后才能从花坛后出来。为使父子两人及时成行，张秋佳跑到便利店买来一瓶果汁哄着小男孩上了自己的背上-背着小男孩跑到刘先生的登机口。 看到小男孩在员工背上快乐的喝着果汁，浑然不觉差点耽误航班时，刘先生有些生气，伸手就要打他。中转员工见状及时劝住，并以提示他航班快要关舱门的情况来转移刘先生的注意力，刘先生这才作罢。 经过几位中转员工的努力，父子二人在航班关门前15分钟顺利登机，临行前刘先生非常感激的握住背过小男孩的张秋佳的手，“谢谢谢谢、辛苦辛苦”向我们的员工道谢。身后，可爱的小男孩也跟着欢快的跳着、笑着，喊着“谢谢”… 望着廊桥中父子二人温馨的背影远去，中转的几位员工轻轻拭掉额头的汗，赶回各自登机口、做好“中转前移盖章”等工作，准备迎接上午中转旅客的客流高峰。 不知为什么，想想小男孩可爱的表情、刘先生感激的目光，几位员工感觉到今天清早的空气格外的清新，不自觉的扬起了嘴角，微笑着迎接我们的中转客人… 正是无数个这样温馨的小插曲，使得中转员工在繁忙旺季生产中感受到丝丝清凉，在紧张的现场保障中体味着服务回馈的欣慰。
七月 27, 2010公司要闻No comments进入旺季生产期以来，南航北京隔夜住宿旅客量不断增长。借此机会，南航北京中转迎难而上，力争在梳理流程、改善服务基础上，塑造“隔夜住宿”服务品牌；攻坚旺季生产。 整合资源 提高效率 随着隔夜住宿旅客人数的增长，南航北京中转升级信息传递方式，将住宿旅客预报信息等以电子邮件替代纸质传真，成倍提升工作效率。 南航北京中转调度作为信息指挥中心，对航班、需安排住宿旅客人数等信息实时更新核实，根据信息变更及时调度现场人力、物力保障；真正发挥了“中转大脑”作用。 2010年6月初，中转各级管理人员通过实地考察，从保障能力、与航站楼路程、甚至宾馆内部管理等方面进行考察，梳理出几家有能力、有资质的重点合作宾馆。通过前期保障过程中的不断总结、沟通，中心就发现的车辆、特殊需求旅客安排等问题定期召开宾馆协调会，“发现一次解决一类”，不断完善保障流程。目前，已与各合作宾馆形成良好互动，确保了客流高峰及航班大面积延误情况下能够为中转旅客提供标准服务，排除旺季生产的后顾之忧。 合理配置 服务优先 在内部管理方面，南航北京中转抓人员配置、重保障流程。 6月中旬，南航一层中转柜台开办隔夜住宿服务后，中转中心调配经验丰富、服务优秀的员工担任柜台主班，并在“班组建设”中将中转行李岗人员归入柜台统一管理，保证了人员充足。中心还及时规范了与宾馆即时沟通、专人引导、车辆安排等流程，力争为隔夜住宿旅客提供舒适、便捷的服务。 至7月中旬，一层中转柜台共服务南航中转隔夜住宿旅客1500余名，效率、服务等方面得到了旅客的普遍好评。 攻坚CZ332航班 不断提升保障能力 7月份以来，因CZ332航班(迪拜-北京)隔夜住宿旅客增多，日均达到90人，且该航班为23:00进港，考虑上述因素，南航北京中转将其列为重点保障航班，并为此制定了“专人负责、持续监控”的保障安排。 “工欲善其事,必先利其器”，由于客流量大，中转调度每日发布《中转信息预报》，根据客流量灵活做好现场人员安排；其次提前联系备份宾馆，并多预订10%的备用房间，随时为航延中转旅客、特殊需求的外国旅客提供服务。 为防止出现拥堵、踩踏等不安全事件，中心采取了“少量、分批”现场引导方式，并派专人维持旅客登车秩序，保证了大客流量时旅客的服务体验。 由于每次保障均需持续至凌晨1点以后，中转中心每日至少安排一人留夜班，对人员、车辆及旅客住宿安排等后续情况进行跟踪。除此之外，次日上午会有专人对车辆到位及是否及时将旅客送回航站楼转机等情况进行监控。 南航北京中转将CZ332航班保障视为锻炼队伍、提升保障能力的机会进行重点攻坚，力争向越来越多的旅客展现南航中转风采。 由于准备到位、保障得力，南航北京中转在旺季生产期间隔夜住宿客流量成倍增长的情况下，仍将保证旅客“顺畅、舒适的服务体验”，力争为南航中转品牌建设华章增添新的光彩。
七月 19, 2010公司要闻No comments“祝你生日快乐！祝你越来越漂亮！”6月6日中午,中转服务室办公室不时传出欢声笑语，室内洋溢着暖暖情意，这是中转服务室五组为班组成员隋婷婷过20岁生日的温馨场景。 得知隋婷婷生日临近，五组组长于晓雷和其他组员一起组织了这次员工生日会，在繁忙的工作中带给她一个惊喜。生日会上，于晓雷代表全体班组成员表达了对隋婷婷良好的祝愿；“寿星”隋婷婷脸上洋溢着幸福的笑容，开心的许下生日愿望。 自从于晓雷担任五组组长以来，始终把组员放在心上。在了解组员工作、生活状况的基础上，通过为组员过生日、发挥组员英语等专长为组织做贡献等方式，五组形成了“心往一处想，劲往一处使”的良好工作氛围。同时，五组“建设和谐班组”的理念和行动也在部门内部起到了标杆和模范作用。 “铁打的营盘，流水的兵”，作为“营盘”的班组是运行和管理的基础模块，是“一支积极进取的部队”最基本的组织结构。建设“铁打的”班组，是推动公司发展的基础，也是发挥员工主观能动性、保证安全服务及控制差错的重要措施。 中转服务中心自成立以来，致力于通过关爱员工、人性化管理等方式调动员工积极性；通过营造和谐、进取的工作氛围打造能够传承的、有凝聚力班组文化；通过不断总结、树立标杆等方式激励所有班组改善管理等措施打造一支纪律严明、服务优秀的“部队”。 我们相信，随着我们的不断努力，中转服务中心各班组在未来的工作、生活中，定能成为一个个拥有强效执行力、战斗力，如兄弟姐妹般团结的团队，再创佳绩。
六月 10, 2010公司要闻No comments6月3日，北京南航地面服务有限公司中转服务中心积极保障30名转机的玉树孤儿，在儿童节期间送上温馨关爱。6月2日晚，北京南航地面服务有限公司中转服务中心接到通知，3日上午将有30名经北京转机前往西宁的玉树孤儿团抵京。中转服务中心魏鹏飞主任得知此消息后，立即安排值班人员制定了“三地联动、温馨陪护”的保障方案，力争使这群特殊的小客人感受到北京中转服务的温暖。 为保证顺利成行，北京中转调度与两位领队取得联系，获得了详细的转机信息；同时，与始发站大连的值机部门积极沟通，为小客人们提前预订座位、并将机上位置安排在统一区域内；为便于辨识，还为他们准备了在胸口位置张贴的中转标识。 6月3日9点，北京南航地服中转服务中心在人员紧张的情况下，优化排班，调派优秀服务班组的员工负责引导小客人们乘坐的CZ6125航班。为防止拥堵，中转中心派专人将30位小客人先行引导出廊桥、加盖中转业务章，并就近安排了候机休息区域。 在转机的两个小时里，中转中心派出两名服务优秀的女员工，坐在小朋友们中间，为他们讲故事、讲笑话，还带领他们学习了中转-“Transfer”等英语单词；其乐融融的氛围淡化了灾难的影响，让小朋友们渡过一段欢乐的时光；同时也引来了周围旅客的阵阵微笑。 CZ6994前飞航班到位后，中转中心值班主任与客舱乘务长提前沟通，提供了小朋友们详尽的乘机信息，并协调将几位身体不好的小朋友安排在过道位置座位。另外，中转服务中心与登机服务室积极联动，安排玉树小朋友们优先登机。11点20分航班登机前，两位领队带领小朋友们手拉手，以轻柔的歌声表达了对南航工作人员温馨服务的感激之情。航班起飞后，中转调度及时与目的站西宁的中转部门取得联系，提前做好了小客人们的出港引导安排，积极实践着三地协作、联动保障的中转服务。 正是通过点滴服务细节的积累，通过公布服务承诺等方式，南航北京中转中心不断开拓创新、积极进取，努力提升主动服务意识，深化中转服务细节，正向越来越多的中转旅客奉献“精彩”的服务。
六月 4, 2010公司要闻No comments近日，北京南航地服公司中转服务中心积极响应南航开展班组建设活动的号召，通过规范班前会制度、建立“每日一报”沟通机制、开展“服务五比”、加强班组竞争等，有效推进部门的班组建设，并且初见成效。 基础管理做铺垫 中转服务中心进一步规范部门班前会制度。为方便柜台值班人员参会，班前会提前至08：45召开，通过班前会，值班管理人员向员工传达公司重要文件精神、指导工作重点，达到了及时传达、及时点评与及时反馈的目的。 同时，中心建立了“每日一报”沟通机制，利用免费的飞信平台，将每日业务动态、基础生产数据、业务案例分析、表扬与批评等加以融合，为员工提供一份内容详尽、重点突出的信息大餐。为使员工真正消化“每日一报”发布的业务规定，值班管理人员还通过现场抽查、提问等方式检查员工掌握、落实情况。目前，部门员工已养成随时阅读“每日一报”、动态把握工作重点的良好习惯，“每日一报”形式也逐渐成为了部门基础管理工作的重要组成部分。 班组竞争促提高 班组是公司的细胞，是一个部门最基层的组织。班组工作的好坏，关系到一个部门乃至公司管理水平和生产效率的高低。 为方便开展班组内部交流，中心人性化的将同日上班的相同岗位员工划为一组，方便沟通交流。另外，中心各班组由班长以上管理人员担任负责人，模拟项目组运作方式，在班组内“比安全、比管理、比服务、比技能、比纪律”，开展各项工作。 经过一段时间的积累，各班组将所涉及的岗位职责、流程、规章制度进行梳理，为中心最终形成的《中转管理手册》提供了丰富的建议和意见，为部门的科学、规范化管理作出了贡献。 “服务五比”树品牌 中转工作是战略转型工作的落地点，而中转服务则是全面升华中转工作、树中转品牌的关键。为切实提高中转服务质量，中转中心发动各班组开展服务五比活动，即“比仪容仪表、比主动、比微笑、比文明用语、比站姿”，扎扎实实做好基本功，向中转旅客提供满意、舒心的服务。 2010年是“品牌服务推广年”，中转服务中心向高端服务看齐，在“服务五比”的基础上，积极学习“青年文明号”先进单位的服务模式，力争打造一支业务过硬、服务优良的中转旅客服务团队。 绩效考核见分晓 通过不断积累、总结，中心制定了《中转服务中心班组建设实施细则》，重点对各班组考核工作进行落实。 首先，根据中心生产经营责任书所涉各项工作目标，将安全、运行、服务、成本等工作开展细化至各班组，责任落实到岗、到人。其次，为激励员工积极参与班组建设、为团队做贡献，绩效考核方案中辅以现金奖罚等措施。最后，在每月绩效公示中以班组为单位进行公示，增强了中心班组间的竞争意识。在“为班组争光”信念的鼓舞下，员工参与部门管理、为部门建设出谋划策的积极性有了极大的提高。 通过开展班组建设，中心将各项重点工作层层落实，逐步深化；员工也在班组建设的竞争氛围中不断增长技能，提升业务能力，助力北京中转工作不断推进。
五月 21, 2010公司要闻No comments提起登机中转室的小帅哥，同事们都会会心一笑：“是秦超君吧！” 秦超君这个人，第一眼见到他，可能会说：“小伙真帅。”与他在一起工作久了，你会发现：“这小伙不光人帅，工作起来也一样的干净利索、一丝不苟。”不管现场保障有多繁忙，每次他到登机口来送舱单，总是提前五分钟送到，核对舱单的那股子认真劲，总让与他搭伴的同事倍添信任！ 随着了解的深入，同事们慢慢发现他的“帅”不仅在于外表，在现场处理特殊事件时，更闪现出另一种“帅气”。 记得有一次，由于对中转流程不熟悉，一部分旅客行李未办直挂目的地手续，正在为如何转机感到困惑。这时，秦超君来到旅客中间，耐心的解释行李如未办理直挂手续，需要先领取登机牌然后再提取、托运行李。同时，他将五十多名旅客的行李条挨个检验，根据旅客行李情况逐一说明中转流程。他的耐心和认真使得解释过程安静有序，旅客也逐渐走出了刚到柜台时的焦虑、困惑情绪，开始谈论旅途中的喜悦。柜台值班的同事们刚刚还在为他捏着一把汗，这时已经开始佩服他对旅客的“安抚”能力了。 当大批旅客离开柜台时，我们发现还有两位老人在焦急地等待，原来老人的儿子已经出去提取行李一段时间了，但还未回来，老人开始担心起来。秦超君与同事交接了一下，立即陪同两位老人寻找其儿子，最终在安检处将老人儿子找到。老人的儿子非常惊讶，握住他的手不断向他表示感谢。在将老人一家引导去转机机位时，又有一批中转旅客在询问行李的事情，两位老人乐了，指着前面引导的秦超君喊道：“看到那个搞中转的小帅哥了吗？他知道！”… 至此，秦超君就多了个“搞中转的小帅哥”的外号，在中转旅客心目潇洒的“帅”了一次又一次！ 当然在现场保障中，也有中转旅客对秦超君不断责难，而他却始终坚持自己的有条不紊，有序、耐心的向旅客解释，诚恳地向旅客推荐最便捷的成行方式。而且，旅客离开前，他总忘不了向旅客说一声“谢谢！”，原本情绪激动的旅客，都被他的热心和真诚所打动，最终接受了眼前这位小帅哥所推荐的成行方式。一次次热情的服务，一次次有条不紊地处理中转工作的疑难问题，他慢慢在我们的心目中成长为一个小明星。 当然，像秦超君这样工作认真、服务热心的员工还有很多，是他们让我们看到耐心与诚心为服务工作带来的升华；“怀着一颗感恩的心”、“珍惜每一次服务机会”、“急旅客之所急，想旅客之所想”，是我们每一名地服工作者最真诚的心声。
三月 5, 2010员工心语No comments自2009年12月以来，北京南航地服公司积极响应南航总部“加大战略转型力度，力求将北京打造成一流中转枢纽”的号召，专门成立跨部门协作的中转服务项目组，具体负责中转服务保障工作的实施。.紧密围绕南航总部战略部署，以中转服务的重点、难点——“国际中转”作为突破口，全力以赴推进北京中转枢纽建设。 整合资源 打造轻松中转服务流程 中转服务项目组成立之初，就立志于为南航中转旅客提供便捷、轻松、顺畅的服务体验。为此，北京南航地服公司专门开设“G9”、“G10”柜台作为国际中转手续办理柜台；抽调英语口语好、国际业务过硬的值机员负责为旅客办理乘机手续；同时，在柜台上配备中转服务手册及广州等中转站的路线图供旅客取阅，确保每一位国际中转旅客顺利成行。 澳洲中转 “粤”转越轻松 2010年1月，自南航总部推出“北京始发经广州中转至澳大利亚悉尼、墨尔本”的精品航线（以下简称涉澳中转航线）后，北京南航地服公司积极筹措，集中资源投入涉澳中转航线的保障中。 首先，北京南航地服公司将涉澳航班划为重点保障航班，从机位安排、航班动态信息关注等细节入手，加大关注力度，确保航班准时准点起飞。 因涉澳中转的签证环节涉及特殊的“APP”验证问题，北京南航地服中转服务项目组积极协调中航信，将签证验证“APP”的软件融入值机系统，实现了旅客签证的即时验放，确保了涉澳旅客手续办理达到标准要求。 此外，涉澳中转旅客行李已实现与高端旅客行李同级别保障，除加挂优先放行牌外，分舱装载、后装先卸等优先措施均已开始为旅客行李服务。 同时，为向市场营销部门提供旅客市场分析支持，国际中转柜台员工主动对旅客签证类型进行分类统计，获得了营销部门的高度赞扬。 截至目前，涉澳中转旅客办理率及行李分舱装载率等保障指标均已达到100%，并多次收到旅客“涉澳中转办理便捷、服务优质”的留言表扬。 据悉，随着“涉澳中转”航线服务模式的不断成熟，北京南航地服中转服务项目组正积极梳理所有涉国际中转航线的服务流程和标准，规范数据统计模型，为其他精品航线的开通做准备，确保南航战略转型工作能够在北京切实“落地”。
三月 5, 2010公司要闻No comments2月25日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co.，Ltd，简称“北京南航地服公司”）统一指挥，提前准备，精心保障CZ6201航班60名转机旅客顺利成行，用实际行动诠释了南航北京中转服务品牌的魅力，受到南航北京分公司当日值班领导高度赞扬。 25日早，CZ6201（哈尔滨-北京）航班因哈尔滨机场跑道结冰，延误近2小时。公司中转调度人员周桃华查询到该航班有近60名中转旅客，其中42名旅客转往12：05起飞的CZ3688贵阳航班，17名旅客转往12：30起飞的CZ3286南宁航班后，立即汇报当日值班经理张志光同志。 张志光经理高度重视，详细了解相关航班的具体时刻和停机位，及时与首都机场TAMCC协调，最终将三个航班安排到相邻机位，为顺利保障旅客成行赢得了宝贵时间。同时，登机中转室提前备好业务用章，安排好保障人员，提前到达227#机位等候CZ620航班。 12：03分，CZ6201航班准时停靠227#机位，中转服务人员迅速组织42名中转旅客在登机口集合，加盖中转章，将旅客引导至228#机位的CZ3688航班上。在中转工作人员的督促与监控下，37件中转行李通过BGS的配合顺利实现了“机转机”；同时，另外17名旅客及17件中转行李也快速转上了CZ3286航班。整个转机工作仅用了15分钟，保障过程高效、快速、有序，受到了北京分公司当日值班领导的肯定，也得到了转机旅客的频频赞扬。 张志光经理事后介绍说：今年，是南航全面实施战略转型的关键之年。南航转型工作的核心是枢纽建设，枢纽落地的重要措施就是中转，北京南航地服加大对中转的投入力度，优化服务流程，提升中转不正常情况处理能力，今日60名旅客顺利转机成功，靠得地服公司上下联动，统一部署，靠得是中转服务人员快速反应、相互协作、一心为旅客服务的职业态度，用实际行动再此诠释了南航北京中转品牌的魅力。
二月 26, 2010公司要闻No comments“同志，去南京飞机还有座位吗”？ “小伙子，给我登记个去长春的候补”。 “小姐，麻烦你看能不能帮我登个候补，家里有事，快过春节了，买不到机票”。 “同志，上班次晚点了，我赶不上下个班次飞机了，没有机票可以改签，看能不能等个候补”…… 从2010年1月30日起，航空公司开始步入春运时期，自北京出港的旅客数量急剧增加，南航许多热门航线早已兜售一空，等候候补的旅客也随之增加。自从春运第一天起，二号航站楼 F岛岛头南航候补柜台，从早到晚，一直围绕着一群群焦急的旅客。 为了迎接春运客流高峰，满足旅客迫切回家的需求，北京南航地面服务有限公司下辖的品牌服务室，提前召开部门内部会议，总结以往工作经验，议定了加强候补工作的计划：一方面，将原来兼职候补的班长、代班，转为专门执行候补工作的人员；另一方面，抽调部门业务骨干加强候补柜台的人员配置，由原来的每天三名专职人员，增加到五至六位，完全可以满足客流高峰时期旅客候补登记、逾重行李收费等需求；同时，部门内部加强了对服务礼仪、标准的检查力度，确保旅客在春节期间得到南航温馨而优质的候补服务。 F岛岛头候补柜台，承载了旅客能否成功出行的最后希望。做好候补安排，向每一位等候的旅客提供准确、合理的信息被南航候补工作人员视为神圣的使命和责任。 自1月20日春运开始后，南航F岛岛头就成了一道别致的风景线，岛内工作人员每一位候补旅客提供候补前的咨询、登记、排名顺序告知、叫航班等工作。工作人员真诚的服务、热心的帮助、耐心的解释在紧张繁重的工作中不断收获着候补旅客的微笑，使得候补工作也秩序井然。 经过春运以来十多天的努力，候补工作取得了巨大收获，至截稿日前，南航候补柜台成功为旅客提供一百多个候补出港机会，为南航品牌服务的推广工作贡献着自己的力量。 对于每一位成功候补旅客的溢于言表的喜悦、由衷的感谢，F岛候补柜台的工作人员都回馈以标准的微笑，因为这就是岗位荣誉所在，这就是南航候补柜台！
二月 17, 2010公司要闻No comments北京南航地服围绕“2009年品牌服务提升年”的指导思想，夯实高端信息基础管理工作，使北京高端常旅客工作在2009年得到不断推进。2009年北京南航地服公司加强对高端明珠会员入会、录入的基础管理工作，通过不断总结、实践，力求突破会员发展瓶颈。 在“细节决定成败”思想指导下，北京南航地服从高端明珠会员信息细节出发，确保优质、有潜力高端旅客信息完整、准确，为提升南航品牌信誉、促进南航各项高端服务工作的快速推广提供强有力的支持。高端服务部门首先完善了对高端会员录入的审核程序，加强对高端旅客会员信息的管理工作：即要求对高端旅客明珠会员表逐张进行有效性审核，对无效会员表逐一处理。 通过对审核工作的不断总结、对无效会员的原因进行分析，将无效性的原因总结为包括：高端旅客手写信息字迹不清造成的录入差错、会员表录入人员手工录入差错、高端旅客因信息不全未收到短信或信件通知造成重复入会、高端旅客使用多种证件号办理手续后重复入会、由代理售票点差错造成的旅客姓名或证件号错误，或由于售票系统某些汉字无法识别造成的旅客姓名信息错误等原因导致旅客里程无法自动累积等。通过大量分析我们得知由于手工录入错误导致高端会员无效的比率高达51%，成为制约会员发展有效性的重要因素。 为避免手工录入信息出现差错，高端服务人员根据高端旅客的特殊性，对录入流程进行了修正，经过高端旅客信息基础管理工作的修正，高端信息管理人员可以避免因完全手工操作而出现的旅客姓名、证件号的差错。 对于重复入会的会员表，指定高端信息的汇总处理点，即将此类会员表统一交由高端信息支持人员，征得旅客同意后进行相应卡号的合并、取消等处理。 为避免由代理售票点的差错带来的信息错误，高端服务人员采取相应的措施，一方面尽可能征得旅客同意，由旅客自己填写相关信息；另一方面，对于旅客的各项信息，由发展入会的工作人员当面进行信息确认，确保各项信息的准确性。此外，对于录入信息时发现旅客使用多种证件，将统一交由高端旅客信息管理人员，进行点对点完成对旅客的确认工作。 另外，为积极固化高端会员工作成果，高端服务部门将上述经验进行提炼总结，制定《高端会员发展及录入规范手册》，同时开展对相关岗位员工的培训考核工作，进一步夯实高端信息工作的基础。 截至2010年1月底，高端旅客信息管理人员平均每月为200余名高端旅客进行信息修正工作，为高端、常旅客系统过滤100多条冗余信息。此外，经过对高端旅客信息采集与录入工作的推广，北京高端会员发展有效率提升近20%，极大的改善了高端常旅客服务品质，减少、避免了因常旅客信息错误造成的高端旅客投诉，提升了高端常旅客服务品质。
二月 10, 2010公司要闻, 贵宾服务部No comments2010年1月27日，为迎接即将启用的新常旅客系统，中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines)组织各分子公司及营业部进行了一次视频培训工作。 据悉，新常客系统将于今年3月底正式上线启用。相对现有常客系统而言，新系统的信息分类更加细致、功能更加丰富、便于现场员工为南航常旅客提供更加全面的信息服务。 一、新系统功能更加全面丰富 为了切合南航常客计划中新里程使用期的规定，新系统将对旅客每一段里程有效期采取分别计算、并以单独页面的方式显示，现场员工可直接查询旅客有效里程，免去繁琐的手工计算过程。 同时，为提高现场查询工作效率、提升查询的便捷性，新系统增加查询免票换取积分的功能；此外，新系统还增加了与离港系统的对接功能，通过新常旅客系统就可对旅客PNR、票号等离港系统的信息实现查询。 二、新系统体现更加人性化功能 为了适应不断发展的常旅客信息需求，新常客系统增添了多项更为人性化的功能。例如：新常客系统增添了同一旅客拥有、使用不同类别证件号的功能，可以有效解决现有系统多种证件不兼容的问题；新系统增加了旅客多种联系方式功能，例如：多个手机、电话以及住址等，并赋予各个联系方式以有效的时间段，为向旅客更准确的提供信息创造了条件。 此外，新常客系统还将进一步开发、使用网上补登里程功能，这样不仅可以减少一线工作人员的压力，而且为旅客的里程及时补登提供了多种渠道和便利条件。 三、新系统实现与高端系统的进一步融合 针对高端旅客管理系统与现有常客系统分用不同数据库的情况，新常客系统将与高端旅客管理系统的旅客资料数据库实现统一，达到一个系统多种功能的作用。启用新系统后，高端会员的录入仅需在常客中录入，免去高端系统再次获取信息的环节。 另外，常客系统与高端系统中的旅客喜好栏目实现共享，现场工作人员在常客系统中即可以实现对旅客喜好信息的补充，极大的提高了信息录入的工作效率。 随着新常客系统的启用，中国南方航空股份有限公司必将为南航明珠俱乐部的会员提供更加丰富、便捷、准确、更加人性化的信息服务。
二月 1, 2010公司要闻No comments2010年1月7日，为加强员工对南航常客新里程有效期规则的学习力度，提升常旅客服务质量，北京南航地面服务有限公司客户经理室组织开展了专题培训。 据悉，根据近期南航总部发布的常旅客新里程规则，会员里程效期由2年延长为3年，同时通过有效里程兑换的免票在自愿退票后仍可获得50%里程退还。 此次培训邀请南航北京分公司常客管理室专员担任主讲，来自品牌服务室、两舱服务室一线员工共计三十余人，分两批参加了培训。 培训主要通过对比各大航空公司常客里程规则，解读南航新规则人性化的竞争优势，为员工提供了理解规则的全新视角，进一步深化员工对新里程规则的认识。培训过程以模拟旅客现场提问方式引导员工做好新规则的说明工作，力争借助南航常客计划吸引更多旅客加入南航明珠俱乐部。 培训中，客户经理室高端信息岗负责人还就明珠会员发展注意事项、会员信息录入常见错误等进行总结、宣讲，教授员工提高会员发展效率及信息准确录入的技巧，以期进一步规范化高端会员发展及信息录入工作。 此次培训通过互动提问、训后现场考核等方式帮助员工巩固常旅客业务知识，为即将到来的春运服务工作做好充分准备。
一月 12, 2010公司要闻No comments