5月14日、16日，贵宾服务部联合北京分公司客户关系部，成功开展了两批“十渡”户外拓展活动。 作为此次活动的主要策划人和组织者，我的感触颇多。深知一次活动的成功开展需要前期做大量准备工作的不易以及付出。此活动前前后后策划了有一个多月左右的时间，从一开始的查找、联系、定价到后来的踩点、布置、传达，每一步都需要精心的安排。为了能使大家“不虚此行”，贵宾服务部成立了“活动策划小组”，细心安排行程、购买活动道具等等琐事，都需要大家利用自己的休息时间去完成。 前期的准备工作是繁琐的，但是真正艰巨的任务是如何组织大家有序的进行好此次活动的安排。我想，作为“领队”，我的任务不是游玩，更多的是组织、号召。因之前没有组织过这样大型的活动经验，先前我还有很多的顾虑，生怕如果活动组织的不好，会给大家大好心情带来阴霾。但是，功夫不负有心人，因为有了前期的充足布置，每组两天的活动进行的井然有序，同志们也纷纷表示此次活动的成功与愉快的心情。 虽然，户外活动已过去一段时间，但是给我留下的影响却是深远的。通过此次活动，不仅使大家放松了心情，增进了互相之间的友谊，更让我学会了很多。。。。。比如，付出；比如，收获。
五月 24, 2012员工天地, 员工心语No comments品牌服务室拥有8个项目组，项目组成立之初，一直秉承着通力协作，相互配合的原则，每个项目组之间必定有直接或是间接的工作关联，各个项目组负责人，抓住集合点，强效沟通，积极互补，做到有效配合，切实使部门内的建设工作更加有序进行。 本月品牌服务室服务项目组与培训项目组展开合作，针对来到部门1个月之久的实习生进行服务常识，基础业务的培训和巩固学习。 培训项目组负责人制定了一套关于新生入职培训的学习章程，罗列出新生需要培训的课程与讲师，有学习跟进项和成果检验项，环环紧扣，以保障新生第一时间调正状态，进入工作角色。 经过两个项目组负责人的精心讲解，品牌服务室新生都收获颇多。从他们的眼中也看到了品牌服务室干部间在工作上的相互支持，默契配合。从班组建设上来讲，班组长间的友好协作不仅为新生树立了榜样，更使其感受到品牌服务室这个大家庭心往一处想，劲往一处使的和谐作风。 不仅是服务项目组与培训项目组在相互配合，安全项目组，行李运输管理项目组，宣传项目组，运行项目组，投诉管理项目组等都是密切的在配合。无论是以宣传促服务也好，优化流程管理杜绝安全隐患也好，还是剖析投诉案例开展服务技巧培训也好，都是在为高端团队建设，为高端旅客服务不懈努力。 品牌服务室，将坚定不移的继续开展项目组间的有效配合，友好合作确保不断地提高工作效率，提升服务水平，争创佳绩！
五月 23, 2012班组建设No comments旅客给提出的意见建议或是褒奖赞扬，对于高端服务优化来说都是宝贵的财富，批评的话语会使大家不断反思，表扬的话会使服务不断创新，应从以下三方面来规范高端服务，回馈长期以来一直选择南航的高端客户。 （一） 语言规范性： 高端值机区，是南航的品牌，是南航在北京的窗口，是南航形象展示的最重要的方面。它在旅客心中的形象，将直接影响到对整个南航服务的认可程度。之所以能够成为一个企业发展的核心理念，代表着一个企业的文化，正是由于有着规范性的语言。比如，当旅客到达值机区，可以问“您好，请问您乘坐的是我们南航的头等舱、公务舱还是经济舱？”这样就可以增加一个让旅客选择的余地，总比是“头等舱还是公务舱”的询问地得体的多，即使是经济舱，也不会让旅客有歧视的感觉。不仅如此，所有的员工都应该在询问的时候，尽可能的体谅到旅客的心情，也可以转换角色去设身处地的想下，或许会有新的发现。 （二） 加强服务意识： 服务行业，它不同于其它传统意义上的行业，它们有着自己的产品，可以用一种看得见、摸得着的东西展示给顾客。而服务行业有着一个很明显的特点，就是不可触摸性、服务的差异性。南航的服务就是不仅要提供给旅客所需，解决他们要解决的问题，而且，要创造旅客意想不到的服务，否则，南航的特色何在？当然，在社会中，服务不仅仅是一家，如何才能在竞争中展示南航的特色，提高南航的服务质量？关键是靠人的服务意识。服务意识的加强，这是一个潜移默化的，也是一个无形的内心思想问题，当我们能够把南航作为自己的家，把品牌当作爱人一个看待，我想也会产生“日有所思，夜有所梦”的现象。至于说，如何做到具有服务意识，而非机械性的简单的操作，这就需要员工的爱和用心程度。 （三） 加强对差错的反思： 对于为人处世、对于社会交往、对于公司管理、对于个人工作都需要反思。对于每一件事情，无论对错，都需要从正反两方面去思考。在《论语》中曾子曾提出“吾日三省吾身”，虽然目的是为了个人的修身养性，然而，扩而大之，不难发现经常反思不仅对员工修养有益，而且对工作和学习都适用。 感谢旅客对南航高端的表扬，更感谢旅客留下的宝贵建议。贵宾服务部定当更加提升员工自身技能，不断创新服务，为高端旅客带去更愈加舒心的旅行体验！
五月 22, 2012班组建设No comments5月14日至17日贵宾服务部组织部门员工一起到十渡游玩，为了缓解近期航延带来的疲惫，以及增进各科室团结一心更好的合作。作为一名员工此次出行游玩真的令我感觉很贴心很开心。 活动每批为期2天，部门为保证大家全部出行，特意重新排了班，好让我室全员大家充分的享受一下这次放松之旅。 我参与的是第二批，前两天上班恰巧赶上雷雨，有些疲惫，去十渡的车上大家几乎都是在睡觉，但这份疲惫并没有影响我们游玩的好心情，反而更加期待快速到达目的地好好玩上一番。 从一渡到十渡的风景秀美，让我们迫不及待的都想下车了，一路上有许多农家院还有蹦极等等，终于到了我们住的地方。收拾完行装，大家选择先去漂流。这个我很熟悉因为我的家乡有好多，于是我并没有和大家一起漂流，而是精心的预备了一场“惊喜”。我在到达处等着他们，我买了三个”瓢哈哈”，目的是把他们都泼湿！他们没有人想到我会这样等待他们靠岸，于是一艘接着一艘的船向我驶来，这时我拿起了准备好的“瓢哈哈”给他们来了个意外惊喜，经过一轮激战，连我这个没下水的人都被泼湿。但是瞬间峡谷里回荡起无尽的欢笑声，我想大家已经忘却了这几天的劳累。 大家全身湿透的回到了住的地方，伴着愉快的心情洗洗换换准备开饭了。因为有几个新员工大家不太认识所以我们每个人用不同的方式做自我介绍好让大家都认识，有说自己和名人一样的名字的，有拿饭盆等着大餐的，有呼朋引伴拍照的等等。吃过饭后，集体去唱歌，大家从来还没和这么多的人唱过，所以抢麦的特多，唱累了回房间打牌，没有一个人早睡，一天开心的不得了！ 第二天早上吃过早餐继续开始活动，——划竹筏。我们在四周环山的湖面静静的享受着有同于昨日的水上活动，很是舒适惬意。很快的过了一上午。临走之前，部门组织大家玩了一个特别的游戏翻字母，这是一项集团队的力量争第一的游戏。一组里面有要客组的，行李组的，两舱休息室的，一场比赛下来彼此的共同语言更多了，赢了的人更是觉得自己的团队是最棒的。输的团队大家就总结原因了，感情升温。 这次的十渡之旅使大家增进了彼此的距离，这让我们大家在以后的工作中可以更好的沟通合作。这只是一次小旅行却也是给员工相处感情的桥梁。大家不仅玩的开心，认识到新同事，开心交到朋友，大家也感同身受的体会到了部门领导对大家的关爱，十渡行，这是一个放松之旅，更是一个关怀之举！
五月 22, 2012员工天地, 员工心语No comments为更好的提高员工对待工作的热情与积极性，贵宾服务部，在5月14日-17日，分两批次，前往具有“北方桂林”之称的“十渡”自然风景区。 5月14日，顶着明媚的阳光，我们怀着火热的心情，踏上了畅游十渡之路。大家一路说说笑笑，路程也过去了一大半。由于路程花费时间较长，原定活动时间为晚餐后。但这次的驾驶司机是相当的给力，比预达时间提前了一个小时到达目的地。这提早的到达，又给这次畅游增添了更多活力与惊喜。我们来到了近似“城堡”的山间酒店。快速放下行李后，便马上开始我们的畅游。 “山间漂流”。漂流工具为两人一艘的汽艇船，一人一桨。在水流平缓的区域，可以自行划行。虽然，河流湍急处不多，但你若顺着水流任意游走，汽艇船便会360度旋转向下走。这时，就得需要彼此之间的相互合作了，两人需要一正一反的划行，才能快速的到达终点。简单的漂流，便能体现出互相帮助的团队精神。 “夺宝奇兵”，在即将结束旅行返回前，我们开展了一场游戏竞赛，冠军将获得非常有意义的礼品。这是一个非常考验头脑与彼此之间的默契游戏。将所有人分成4组，每组十人。分别有十个字母反盖着，需要每个人翻开，按照正确顺序依次朝上摆好。之所以说是考验头脑，是每个人抽到正确的几率都很小，并且会出现多人去翻同一张牌的情况。这就需要队员之间互相的商讨，与配合。只要每个人都去翻开第一张牌，然后将不正确的放在最后。这样，就不会有重复拿错的情况出现，自然能夺得冠军。紧张而激烈的游戏，在一片欢笑中结束。同时，也为我们欢乐的“十渡畅游”画上了完美的句号。 这次畅游是充满快乐的，它让我们感受到大自然所带给我们的宁静与舒畅；这次畅游是充满意义的，它让我们了解到团队合作的重要性；这次畅游是充满收获的，它让我们在一次又一次的环节中，并发出我们的团队精神与彼此之间的默契。在南航未来的每一个日子里，我们将保持这种对待工作的热忱，发挥自身在团队的作用，将这份默契一直延续。
五月 22, 2012员工天地, 员工心语No comments作为高端调度的一名新人，能加入到这个集体我感到非常的荣幸，同时，我对这个工作岗位也有了一个全新的认知和理解。 这个岗位，人员并不多，所做的工作却非常重要，对于每一个人的综合能力也要求很高。这里的工作细致、严谨、繁琐且繁重，外联部门非常多，与各个部门之间的信息沟通、传达，在我们的日常工作中显得格外重要，这就要求我们在工作中做到认真严谨、并要求有较强的协调合作能力。 不仅如此，注重工作细节和服务质量也是很重要的。我们面对的旅客群体主要是高端旅客、重要旅客，信息的及时、准确、全面的传递是很重要的。虽然我们并不是直接接触旅客，但作为调度，要及时将航班信息反馈给旅客及相关工作人员，并做好信息的时时更新和跟踪服务。在工作中还会出现一些特殊情况及突发事件，怎样处理好这些事件更是考验每个人的综合能力，也是工作中的重中之重。我们要做好前场工作人员的服务助手，每项工作不能少，每个步骤不能省，做到工作认真负责、精益求精。 做到这些并不是一件简单的事情。作为现阶段的我来讲，工作压力还是很大的。然而在这里，我深切的感受到领导的关怀，同事的热心帮助，和在工作中他们对我的耐心指导。并且他们积极乐观地工作态度，认真负责的工作责任心更深深地感染着我，和大家在一起就像一个小家，团结、温馨的小家，每个人都深爱着这里，每个人都是这个小家的主人，每个人更在通过自己的努力建设这个特殊的家庭，为它默默地贡献着自己的力量。 我也会努力加强自己的业务知识的学习，更会向大家学习认真负责的工作责任心、勇于解决困难的决心，团结互助，不断的提升自己的个人能力，更好地投入到工作中，更好地融入到这个集体中、融入到这个温馨的小家中。
五月 21, 2012员工天地, 员工心语No comments品牌服务室于4月份在部门内部开展班组长的轮岗培训工作，此举旨在充分挖掘最大人力资源，使部门内部的人员更加适宜的流动起来，岗位资源分配均衡，同时做到培养全方位人才的目的，使得每名班组长在部门内部即可做到业务水平高又对部门人员架构做出应有贡献。每名培训合格的班组长可参与部门各岗位的排班，休假替班，航延备班等，充分减轻因人员缺编造成的困扰。 轮岗培训工作开展尽一个月，几名班组长的业务水平得到显著提升，已有几名班组长可以胜任3个岗位以上的基本工作，在航延较多的4月底至5月，这样对班组长的轮岗培训着实体现了能效，为一线生产工作注入力量。 品牌服务室针对每名班组长自身掌握业务的层次，平日分管的工作以及适宜发展的方向做出分析，为其制定专属培训计划，但不会制定硬性目标，完全通过自觉性完成计划，这样既对班组长自身进行了考验又不对其施加过重的压力，避免因过重负担而影响平日生产服务。 品牌服务室从3月份开始坚持每月将培训工作作为贯穿部门业务技能增强的有效手段，从“每日一题”，到“干部轮岗”，以及本月正在初步进行的“学习一角”，每月在前进，时刻在学习，力争通过自身不懈的努力为部门建设寻找新活力，创造新奇迹！
五月 18, 2012班组建设No comments品牌服务室在4月份着手准备班组建制改革，并于5月份进行了班组重组，绩效跟进等一系列相关事宜的开展。《班组建设园地》板报展示的内容作为品牌服务室班组建设的基础管理模式与整体思路导向，将品牌服务室特设的8个项目组与重组的6个班组有效结合，建立以班组为单位的绩效总评，带动全员工作积极性，提升全员工作热衷度，配合品牌服务室独有的精准量化评比营造员工间的友好竞争氛围，切实做到“竞争中进步，优胜中前进”的主题班组建设，将班组建设与员工自身紧密结合在一起，意义在于使班组与员工同时得到发展与提高，使班组建设这项管理模式新措举得到有力开展与可持续性深入。 1.确立服务口号，树立管理理念 品牌服务室的服务口号：“你的声音，我的行动”一切从旅客的感受出发，珍惜每一次服务的机会。2010年司献民总经理提出“两个一”的服务理念，再将“两个一”服务落实在一线生产和服务中时，品牌服务室全员颇感受用，结合3月份品牌服务室创新的“旅客意见箱”服务新举，将品牌服务室的服务创新与南航的服务理念巧妙结合，融会贯通，成为品牌服务室的服务口号。 品牌服务室的管理理念：任人唯贤，唯才是举。顾名思义，将管理模式从“管事”转换为“管人”，提高选拔班组长的标准，以德才兼备者为所用，不但实现了班组建设在实际工作中的价值，还为有志青年开拓一方天地。 2.品牌服务室的班组建设 品牌服务室班组建设，以8大项目组为全室工作导向，通过6个班组的相互配合，共同完成目标考核。开展以健全制度，树立标杆，奖惩分明，分工明确，友好竞争为工作基础的班组建设。集班组之力量完成公司年度工作任务，以优质的班组管理构造美好前景，力争成为同行业的典范。 3.品牌服务室的班组建制 品牌服务室针对公司各项考核标准，现场工作需要，特设立相关专项管理组8个，面面俱到，全面保障。每个项目组一年度的考核目标，最高目标值公示于全体员工，工作执行细则，奖惩标准均经过研讨细究而创立，旨在高质量的有规划的完成公司下达的年度工作目标，与此同时与一线生产、班组绩效总评相挂钩，时时刻刻将班组建设贯穿于各项部门工作中。品牌服务室依据岗位职责明确划分班组，将班组作为基础单位来贯彻落实公司下达的考核目标，结合各项目组的工作执行细则为班组具体分工，根据各项目组建立的奖惩机制给予班组相应绩效评定。让班组建设工作与一线生产、公司考核紧密不分，有效结合。 4．品牌服务室的班组量化评比 品牌服务室根据岗位多元化且工作量可精准量化的特点，分门别类的展开各项量化评比工作。结合近期深入开展的“为民服务，创先争优”活动中一直在强调的“解决突出问题，回应群众期待”的号召，品牌服务室秉承公平公正公开的原则，将“实惠”送给员工，既多劳多得，精准量化，结果公示，使量化优胜的员工切实感觉到实至名归，令其在优胜中不断前进。作为贵宾服务部唯一各岗均可精准量化的部门，品牌服务室定当竭尽全力开展围绕于此的各项技能评比工作，使量化评比带来的诸多益处成为员工努力付出辛劳的最好回馈。 二.三个最佳与学习一角 1.最佳班组-每月最佳班组的评比作为品牌服务室最高荣誉，根据品牌服务室最新跟进的绩效考核标准，当月被评为最佳班组的团队将获得近一半的A档绩效名额，使员工的成绩与班组的成绩紧密结合，令班组建设工作更有序积极的深入开展。 2.服务之星-品牌服务室根据员工当月工作表现每月向公司上报一名服务明星人选，此人的突出事迹或好人好事也将被收录到《品牌服务室班组建设园地》板报中的“学习一角”与全体同仁共勉。 3.安全之星-安全是民航业的重中之重，是一切服务的基础，安全之星的评选则是由当月因个人安全意识敏感而杜绝不安全事件发生的员工作为人选，当选后同时收录至“学习一角”与全员分享安全知识。 班组建设是一项长期的艰巨任务，是一项积极有效开展工作的有利工具，是一项必定会带动企业快速发展的高效手段，更是一项在央企中盛行的管理模式，品牌服务室仅仅跨出了优质班组管理的第一步，今后必将厚积薄发，既往开来，为成为同行业内班组建设的典范而不懈努力。
五月 18, 2012班组建设No comments5月初，国资委党建局的领导刚刚结束了对南航地服关于“为民服务，创先争优”活动的视察与指导工作，品牌服务室也向莅临指导的国资委领导展示了部门的风采及自活动开展以来所取得的成绩，得到了国资委领导的认可。 自“为民服务，创先争优”活动开展以来，品牌服务室在各个方面积极响应号召，在部门内部首先开展活动学习，将国资委王勇主任的关于在中央企业深入开展”为民服务创先争优”活动视频讲话下载剪辑，将会议精神活动实质普及至部门全员。品牌服务室主要采取加大宣传力度，注重舆论引导使此项活动融入一线，深入人心。 “为民服务，创先争优”活动是中央为窗口单位和服务行业下达的重要精神指示，李源潮部长曾在会议中强调，此项活动旨在为民，要求所有央企努力树立“报效国家，造福社会，服务人民”的良好形象，要求所有服务行业认真完成“四个明显变化”的体现，要求广大党员深入基层服务群众，发挥党员表率作用。“为民服务，创先争优”活动是“以人为本，执政为民”政治思路的缩影，品牌服务室全员深知己任，将坚定不移做好服务，提高思想认知度，对“为民服务，创先争优”活动的深入开展尽己所能，珍惜每一次服务的机会，在服务中促生产，在生产中求创新，在创新中争优胜。 在“为民服务，创先争优”活动中，一直在强调“解决突出问题，回应群众期待”是重中之重，在品牌服务室，针对员工所疑惑的，难办的以及一系列需要帮助的问题，部门都相当重视。例如，留夜人员必须的床、被褥、枕头等，部门统一派发定时清洗，再小的事情，部门也会尽自己所能，替员工考虑周全，解决员工一切后顾之忧，使部门员工更尽心的去服务旅客尽忠职守。 针对外部旅客，同样在问题汇集最多的航延时期，品牌服务室首当其冲的将航班信息动态公示由每半个小时一次缩短至15分钟一次，力争为高端客人提供最更新的信息，使旅客放心等待。对于航班延误时间超过4小时的高端旅客，统一安排宾馆的情况下，品牌服务室会派值班干部引导其至专车停靠位置，认真一对一与相关人员交接，并仔细记录旅客信息及联系电话，力求在大面积航延时期也全面保证高端旅客享受到个性化服务。由于品牌服务室涉及业务全面，在小面积航延的情况下，会主动为高端旅客预留最近一个航班的座位，急旅客之所急，一系列特殊情况品牌服务室均由当日的值班主管亲自负责，力争将“危”转化为“机”，在非常时期更加展现南航的优质服务。 品牌服务室围绕“三亮，三比，三评”为争优活动的中心，结合南航总部提出的“四个一流“为目标，立足实际，发挥机制优势，以人为本，主动思考，深化班组建设，努力完成“五个争创”的指导思想。以“为民服务，创先争优”活动为契机，调整工作状态，更新工作标准，提高工作效率，做到真正的令群众满意，令员工满意的活动实质。 “为民服务，创先争优”，品牌服务室一直在努力！
五月 18, 2012贵宾服务部, 部门新闻No comments最是一年春好处，绝胜烟柳满皇都，春天的气息已经悄悄的渲染在了北京这座皇城的每一个角落。5月3日，伴着和煦的春风和明媚的阳光，在公司工会的组织下，借着春意的召唤，我们游览了皇家园林-圆明园。 圆明园被称作“万园之园”，很小的时候在教科书上便欣赏了它的美丽，一直对它充满着向往，今天身临其境才知道它的浩瀚，它的美丽。从正觉寺开始，我们正式步入了圆明园的皇家风景区，顺着临湖的小路往前走，岸边是碧绿垂柳，湖里是荷叶翩翩，微风吹过的湖面泛起阵阵涟漪，岸边轻轻摆动的垂柳似乎也在向我们招手，仿佛构成了一副天然的水墨画，连坐在摇橹船里的游客都停下了手中摇橹，静静感受着这般浓浓春意。继续前行，我们经过了涵秋遗址，仙人承露，遥想雍正帝当年，圆明园那是何等之气派…….. 踏青游园是开心的，一路上大家欢声笑语，述说着各种工作与生活中的点滴乐事，不仅调解了工作中承受的压力，也放松了大家的心情，感受春意，感受生活的美好，感谢公司工会组织的这次踏青活动，总是骄傲的跟身边的人说，我刚刚从桃花源回来又去了万园之园，马上又要去十渡游玩，还有花展也在等着我呢。最重要的是，这些都是公司给予的，这样的骄傲不仅使我一下子消除了上班时的疲惫，更是令我庆幸自己的选择，正如那句歌声：“我选择了你我从不后悔”，它与这春天的景色是相得益彰，令人格外欣喜格外爽朗。 五四青年节，我们与春天有个约会。
五月 8, 2012员工天地, 员工心语No comments随着生活水平的日益提高，高端旅客数量不断的增加，品牌服务室为了提升服务质量其与旅客更好的沟通，了解旅客的服务需求，经决定采纳使用意见箱的举措。3.15日进行了第一期的使用，本月品牌服务室进行了第二期活动. 只要您到过高舱位，您就能看到品牌服务室有两个明显的意见箱放在水吧台和综合柜台，仔细瞧就能看见里面放着的那些都是高端旅客给提的建议，大家每天都要面临着上千人的高端旅客，旅客给提的合理建议，一定会积极采纳并使用。每月，品牌服务室都会有相关业务负责人去查阅意见箱里的内容，将可行性的意见予以研讨，广纳良言，这样不仅让大家直接了解高端旅客的想法，更有头绪有方向的按照他们所需求的服务去发展、去落实，在一定程度上能解决了对高端旅客服务难的问题，也给旅客提供了一个反映问题的渠道，现在社会的人生活水平好了，心思各方面也细腻了通过这个意见箱的方式，能知晓旅客的想法并直接能反映出在工作中的不足，其加以取长补短。 品牌服务室通过发放征求意见表和设立意见箱等方式，广泛听取旅客意见这一举措，一致得到了旅客和领导的支持。有了意见箱，可以对个别员工的违纪行为起到监督作用，有利于密切服务与被服务的关系，也有利于品牌服务室优化服务提升建设。要充分广泛利用意见箱的平台，积极发挥其重要作用，也将“你的声音，我的行动，一切从旅客的感受出发”作为品牌服务室的服务口号。品牌服务室必将再接再厉，继续推进意见箱的使用，切实达到“为民服务”的目的！
四月 27, 2012贵宾服务部, 部门新闻No comments身为服务行业的一员，每日除了一尘不变的工作以外，就是可以接触到形形色色不同的人群。作为民航工作者，在工作中我接触的就是许多前往不同城市，怀揣不同梦想的旅客。过往的人群中每一个人身后有每一个人的故事，而你也扮演着他故事当中的一个小小角色。不经意的几句话：给您行李上栓挂个锁扣吧、给您发放个靠过道的位置吧，方便您出入、祝您旅客愉快……却给旅客留下了深刻的印象。在众多工作人员中他会一眼把你认出，“小姑娘又是你给我办手续啊！你的服务真的很不错！”其实我们并没有做什么，只是用“心”去服务。 南航高端乘机服务区，一个空间不大却担负北京南航高端旅客乘机的核心地带。每日客流量约2500人左右，而你会对这么多旅客一一用心吗？不同的人有不同的性格，有人对你的服务有所肯定也会有人对你的服务加以批评，所谓众口难调，但反思一下，对你提出批评的人，为什么要批评你，是因为你没有真正了解他所需要的是什么，而当你是一名旅客，你想要得到的是什么，你想在你的飞行旅程中能获得怎样的服务呢？换位思考一下吧，你就会理解，他们批评的正确的，提出的问题是我们要加以改正的，一味沉浸在赞扬当中我们是不会进步的。 凡事遇到问题最好的解决方法就是站在对方角度去思考。只有他们快快乐乐的旅行，你才会快快乐乐的工作，让你的工作更轻松。 正如司总所说“一切从旅客的感受出发，珍惜每一次服务的机会”。这“两个一”服务，是我们高端服务人员的服务准则，为高端旅客提供个性化的服务更是我们的高端服务人员的使命。每日来来往往的客人中，对于第一次见面的旅客，我们为其提供热情有礼的服务，献上最真诚的微笑，对于多次见面的旅客，我们为其提供一如既往的周到服务，献上不怠的微笑。 做了高端服务几年，感谢一直支持我们的客人，因为他们是我们不断前进的动力，工作中喜欢见到“熟客”，因为我知道旅客只有对我们每一次提供的服务满意了，我才会再见到他。总会有旅客对我说：“你想得真周到，我自己都没想到。”是的，只有换位思考，才会有这样的满意，这一点我铭记于心。 换位思考，就是“一切从旅客的感受出发”的具体表现，“珍惜每一次机会”，则是我工作快乐的真实体现。换位思考，让我们的服务更周到！
四月 26, 2012员工天地, 员工心语No comments有这样一个部门，每天接待着所有进出港的高端贵宾；有这样一个岗位，在每天第一个出港航班前一小时工作；有这样一群人，在第一批出港旅客到达前，就已精神抖擞的站在了自己的岗位上。她们就是我们的高端值机员、高端行李员。 4月这个开始出现雷雨的时日，高端值机区依然井然有序的忙碌着。时刻发生变更的航班，我们立即通知；旅客出现的不理解，我们耐心解释。值机柜台所有员工都在为旅客办理着登机手续。 由于受航班时间的影响，前后航班时间相隔很短，客流量就明显增加起来，就在工作人员在办理登机牌的同时，发生了一个小插曲。 前往上海的两名旅客，因为分不清自己的行李，而开始争执起来。 因为，旅客们需要托运的纸箱，都是在机场整装打包。形状、外观都是一模一样。难免会混淆。 就在这时，我们的高端值机员微笑着说：“王先生，这个左边的箱子是您的。李先生，这个右边的则是您的箱子。”两位旅客并没马上认领自己的箱子，而是带着疑惑的表情说:“我们自己都不清楚，你还能知道？”“没关系，为了安全起见，两位还是把箱子打开确认一下，这样自然就能分清楚了。”工作人员微笑着说。接着，两位旅客打开了箱子，看到自己的物品，都乐了。带着高兴的语气问：“小姑娘，你怎么知道这个是我的，那个是他的？你也没有出来拿过，只是在电脑前面。”“王先生，细心观察是我们的工作职责，在您走进高端值机区的门口，我们就已经看到了您的行李，并记在了脑袋里。”工作人员回答到。听到我们的回答，旅客笑得合不拢嘴，大声赞许:“好，南航的姑娘们真是细心周到，服务态度更是好。以后首选南航，我放心！” 这样的事情我们每天都要遇到无数次，可是每一次的服务态度都始终如一，珍惜着每一次为旅客服务的机会。我们用细心的工作态度，为民服务，我们热情的服务态度，争先创优!
四月 26, 2012员工天地, 员工心语No comments我是要客组的一名资深员工，自要客组成立以来，我便在此工作，几年过去了，不变的是对岗位的热爱，对要客的尊重与感谢，改变的是要客团队一天天的壮大、是要客组制度上的不断完善。这使我情不自禁的想写这篇文章，告诉大家我的新感受及对自己的新定位。 要客组是自北京南航地面服务有限公司2004年成立以来率先在首都机场成立的专项服务要客的岗位，从那一天起便奠定了要客组的基础以及今日的成绩。现在CGS的要客接待量在南航排名第一，平均每年以30%的数量递增，要客组的队伍也从2004年的10人扩大至2012年的18人。在此期间，我们一步步的完善制度、更新流程，为的是紧跟公司发展步伐，以顺应业务增长需要。欣慰的是，我们一直做得很好。几年里，我们保障无数重大航班，受到过无数表扬，与很所要客也成了“熟人”，但是我们从不炫耀自己拥有的一切，一直都是高调做事，低调做人，因为我们知道令要客组优秀是我们应尽的义务，使要客对我们CGS称赞有加是我们应尽的职责。 最近，要客组的变化在我看来是明显的。在3月份要客组重新梳理了流程，编写了《最新版要客组进出港流程明细》以及便于一眼明了的流程图、重新制定了岗位职责、上岗前的要求等，为此我们还制定了业务用品检查单，安全操作检查单以及仪容仪表检查单，严格了各项岗位纪律，严明了各项规章制度。我岗位的新老员工均感到工作的积极性被调动，从自身来讲更是比从前严格要求，一番新的气象在我岗位蔓延升起。 我作为一名老员工自然要紧跟要客组的发展步伐，将要客组有优良传统继续传承至新员工，发挥自身特长，加快适应新标准的步调，与要客组一同成长共同进步。我期待要客组今后的发展走向一路明朗，我更深知，一切都会比我期待的还要令人欣慰。因为在要客组，无论新老员工，都在一起努力，一起奋斗，互相关心，互相信任，为塑造我们一起更好的明天而共同携手。 新的感受，也是新的起点！
四月 26, 2012员工天地, 员工心语No comments随着公司迅速的发展，品牌服务室也在不断的壮大。想发展就需要学习，要学习就需要不断的吸取经验并将它提炼总结，这也是带动品牌服务室成长的关键。 这期间涉及到部门很多细节性的内容需要完善，如：岗位职责、业务手册、操作流程、检查单等，里面的每一项内容都是先经过大量的理论推敲，一点一滴实践经验总结出来。以前，有了新流程，加了新服务，只是将其直接更新到各岗位的手册里，这样办法不但繁琐，而且不易于员工记住。经过几位干部的讨论和探讨，立刻有了一个新的想法：备忘录！把平时需要新增的流程及服务项按照更新内容、更新时间、执行岗位和执行标准这样的格式填写进去，及时组织大家学习和考试，加深印象，过一段时间再归纳整理一次，制作最新版手册。 这样做的好处有：1.操作性强，方便及时更新。2.利于学习，一目了然的看到重点。3.时刻提醒自己，当看到“备忘录”这三个字时，每一个人都会下意识的记住它。4.最重要的一点，在备忘录的“监督”下，可以帮助每一个人养成良好的工作习惯。 千万不要小看这一小小的备忘录，正是部门的这一想法，赢得了公司领导的肯定与赞赏，也引来了其它部门的学习。希望品牌服务室的这一小小的举动可以推动各个部门的流程优化便捷，更加充实创新工作的开展。创新是一个企业不被淘汰的法宝，创新是一家公司不断发展的基础，创新更是洞悉客人所需周到服务的体现。 品牌服务室创新“优化流程备忘录”，就是在展现高端服务品质，在关怀高端旅客感受。我们会继续努力，做出更多新创举！
四月 26, 2012贵宾服务部, 部门新闻No comments随着高端服务标准的不断提升，品牌服务室的兄弟姐妹们也倍感使命的重大，往日员工自发互查服务、仪容仪表的举措，如今已演变为颇具规模的“互查工作”，使品牌服务室主管、班长、员工紧紧连成了一个环，希望通过内部的循环互查能展现出大不同的品牌服务。 往日，通过品牌服务室检察员对业务、服务等的方面的不断检查，往往达不到预期的效果，无法切实的将服务“常态化”。自品牌服务室正式开展全员互查工作后，“检查”变得愉悦、轻松了许多，将“主动”取代了“被动” ，在为民服务的同时创先争优，从而提升高端服务水平。 品牌服务室坚信“没有创新，就不可能有合理的，尤其是有效的管理。”———— 阿法纳西耶夫
四月 25, 2012班组建设No comments春回大地，万物复苏，沉闷的冬天已悄然离去，人们脱下了灰色的冬装，换上了鲜艳的衣裳, 多么惬意的季节 。但在日常工作当中，这个季节可是让品牌服务室要客组员工比较不知所措 ，由于要客引导岗的员工要经常出现在机坪上，这样的天气里脱掉厚重的大衣在机坪上活动还是有一丝的凉意，但穿着大衣在候机楼里走动又有些不和谐。不过今年大家不用再有这样的忧虑了，公司为品牌服务室要客组配发了新的装备——风衣。 公司的这一新举措，不但让大家感受到了公司对员工无微不至的关怀，更是赢得了要客对员工形象的一致好评，这使各位员工也越发的热爱这个岗位，热爱这个春天。 人文关怀是CGS一直注重的企业文化，它使在这里工作的员工享受到了尊重和关爱，在某种意义上讲这无疑增添了员工的归属感，使员工与企业之间形成了信任和依赖。 一线员工是最知“冷暖”的，公司一个发放风衣的小举措，着实令每一位员工感到温暖，风衣也确实做得很漂亮，大家总是笑着说，它是BURBBERY的，但大家心里知道，就算是一件BURBBERY也比不上它在这春天里给大家带来的温暖。不仅如此，这件风衣真的制作的很精良，样式经典，颜色端庄，在大家第一次穿着它接送航班时，就令要客口口称赞，称赞的不仅是它穿上使人看着精神，更是称赞公司对员工的无限关爱。员工心中，也不时泛起幸福的微笑。 春天是美丽的，品牌服务室要客组的姑娘也如同这春天里的花朵，被“呵护”着盛开。 员工的新风衣，员工的新风采！
四月 25, 2012贵宾服务部, 部门新闻No comments2012年4月19日，品牌服务室开展第一期投诉案例分析讲评会议，为了更好的服务高端旅客，培养高端服务人员职业素养，品牌服务室将每月的投诉案例汇编成册，定于每月至少面向员工开展一次投诉案例分析讲评会议，会议现场除总结上月的投诉数据外，更大胆创新将投诉案例中的现场进行模拟还原，制作投诉现场情景剧，情景剧的演员则由当时受到投诉的责任人担当，部门全员作为观众及讲评员对情景剧内的“现场”做点评和发言，此举一经开展即刻受到旅促办服务监督员及品牌服务室全员的一致好评。 品牌服务室自三月起，将原有的服务项目组分为服务管理和投诉管理，特别设立投诉管理项目组负责每月部门的投诉汇编统计、分析点评和回复旅客投诉处理情况等工作，我室在面对投诉管理方面坚持抓典型，树新风，找弱点，树新貌，同共勉，齐进步的原则，正视投诉，珍惜投诉，将每一次投诉作为进步的原动力，勤加改正，力争将部门每月的投诉率逐月降低，以崭新形象面向高端旅客，服务客户。 本月的投诉案例分析讲评会议不仅在格局上有所创新，而且收效甚好，通过员工的反馈看出，大家对旅客投诉的原因有了更深的了解，对整件事情的处理有了正确的角度，一位在剧中扮演旅客的同事感慨说道：“我们以后做服务，真的要懂得一切从旅客的感受出发，站在旅客的角度去感受，去体会，这才真的会使我们的服务做得更周到更细致更贴心，‘当旅客’才真的是有效避免投诉的好方法。”大家纷纷赞同，还你争我抢的要做下个月投诉分析讲评会的情景剧演员。 不得不说，这次的创新真的是“服务得更真，感受得更深”！
四月 22, 2012班组建设No comments“创先争优”活动是党中央就巩固深化“学习实践科学发展观”活动和保持共产党员先进性，加强党的建设所作出的重大部署。“创先争优”活动对素质能力、作风修养等都提出了新的更高的要求。 来到CGS之后，我对“创先争优”更有了新的认识，同时也对如何通过立足岗位创先争优，发挥重要作用、接受党组织考验、加强党性锻炼有了些许想法和感悟。它不仅是要求切实履行职责、推进改革发展的需要，而且是树立良好形象、赢得群众支持的需要。因此，既要不懈奋斗、争创一流业绩，又要加强修养、不断提高思想境界。 作为品牌服务室目前唯一的一名女党员，我感到十分的荣幸，同时也感受到自己身上的责任。“创先争优”不仅是要努力提高自己，也要带动周围的同事，努力做到以下几点： 一、加强理论学习，提高理论水平，关心国家大事，留心身边小事，发挥党员的先锋模范作用。能注意听取同志们的意见，在同事中开展批评与自我批评，在互助与反思中不断提高自我。 二、增加集体荣誉感，时刻以集体利益为重，个人利益为次，从大局出发，不做任何有损集体荣誉的事。时刻铭记面对旅客，自己的一言一行都代表着整个CGS，甚至是整个南航的形象，必须严格要求自己，提高自身素质和修养。 三、爱岗敬业，强化责任意识。爱岗敬业是职业规范化的基本要求，只有热爱自己的工作，在工作岗位上兢兢业业、恪守职责，才能提供优质的服务，才能找准定位，明确责任，将具体工作一项一项抓落实，真正把计划变成现实。责任意识是履职尽责之魂、成长进步之本、立身做人之纲，必须牢固树立责任意识，以责任提升境界，努力做到在岗位安排上服从工作需要，服从组织安排和群众选择，立足平凡岗位，提供优质服务，恪尽职业操守，提倡爱心奉献，强化责任意识，促进事业发展。 “创先争优”活动既是党中央加强执政党建设所做出的重大部署，又是广大共产党员提高自身素质，不断完善自我，比学赶超的难得良机，更是入党积极分子积极向党组织靠拢，接受党组织考验，加强党性锻炼的极好机会。虽然我们工作在平凡的岗位上，但是只要我们保持着一颗积极向上的心，一定能干出不平凡的事业！
四月 22, 2012员工天地, 员工心语No comments2012年伊始，我们顺利的保障了春运、两会、清明小长假，作为公司窗口部门，我们为每位高端旅客提供最优质的服务，也得到旅客对南航更高的忠诚度，为民服务的理念深入员工内心，这也是我们一直秉承的企业文化。 为了更好的贯彻实施党中央部署的“创先争优活动”，我们品牌服务室也通过学习及召开动员大会等形式，广泛发动，深入动员，力争做好带头作用。部门定期组织员工学习相关文件精神，让每个员工转变观念，突出“为民服务”这一重点，让员工心理上有了五种意识：即安全、服务、质量、品牌、诚心。我室响应总公司号召，认真进行了旅客问卷调查活动，了解旅客所需，积极改进不足，真正实现旅客员工双满意。为了让每位进入高舱的旅客能够开心而来，满意而归，要求每位员工规范操作流程，部门制定了相应的检查单，发现问题及时纠正，当流程变成了习惯，服务的精华才会随时渗透出来。 具体到实际工作中，如三月雷锋活动月时，我们向旅客发放了印有向雷锋同志学习或为人民服务等字样的纪念品，通过此举不仅积极的响应了党中央的号召，宣传了雷锋精神，同时提高了我们的服务品质，在此期间我们迎来了三八妇女节，我们为女性乘客精心准备了鲜花和贴心的问候，这样做极大地提升了我们品牌的亲和力。 通过创先争优活动，提高了员工的个人素质和积极性，推动了部门的班组建设，加强了部门的凝聚力和号召力，同时向旅客展示了我们员工积极进取的精神面貌，在工作服务中切实做到“为民服务，创先争优”，使我们的客人真正感受到实惠，使员工更加热爱岗位。 品牌服务室全员“立足岗位做贡献，创先争优做先锋”。
四月 18, 2012班组建设No comments2012年的两会已经圆满落幕了，这已经是高端调度第三次独立承担两会的后台保障工作，从两会进港保障日的前几天起，高端调度的所有员工就已经开始了加班备班模式，由于人员配备紧张，高端调度的所有员工将原本的上24小时休48小时的排班改成了24小时休24小时的排班，全力以赴保障两会！ 仅仅的几句对话，简单、精炼，却深深蕴含了站在统一战线同事们的辛勤劳动、合作精神和浓浓的那份“战友情”！ “张蕾，这会航班比较多，你先盯一下豪头和CBD” “赵鹏，3156完事了，你发一下信息” “43（要客引导员代号） ,6102的要客办完手续了，在VIP2柜台，谁去带一下” “乔卉，3156装舱有了，你去给深圳发传真” “鹏哥，广州的直接发邮件就OK了吧？” 叮铃铃~~~ “你好，南航······”一大早高端调度岗就已经是一片繁忙，两部对讲机，内通，外线，传真机都快成了离不开手的东西，除了平时的正常监控的要客航班、制作要客单、豪华头等舱预报、潜在会员发展任务单等任务外，还要实时监控两会代表航班，制作两会代表信息通知单，代表计划单，及时与各外站联系，保证信息及时传递。 虽然时间紧迫，任务繁重，但是高端调度的员工们又一次用自己的实力证明了他们的价值，在同事们需要他们的时候，他们总是像良药一样及时化解对方存在的问题；而在平时的工作中，他们总是扮演者幕后指挥官角色，与时俱进、运筹帷幄。两会期间的工作量比平时增加一倍多，但人手却一个未增，高强度的工作给每个调度员的精神、身体提出了更高的要求。 每天，当最后一个要客航班保障完毕后，他们还要统计两舱、品牌、要客的所有数据。千万不要小瞧这些数据,这些零零散散的数据竟有20个表格之多！试想象，当你完成一天的工作，疲惫的身体不但没有得到充分的休息，而且还要面对20多个数据表格时，你是否能准确无误的去完成它呢？高端调度团队给你的答案是肯定的。但我们也只是CGS普通的员工，不是什么超人，长时间高强度的工作下同事们先后病倒了，发烧的、感冒的，腰疼等等毛病都找上了门。 可是我们无怨无悔，当安全顺利成功的保障完两会，我们每一个成员都深表荣幸，都说战友情深，我们虽然没有当兵，没有在战场杀戮，但是在CGS的平台上，我们实现了自己的价值，每一名同事都齐心协力，手拉手，肩并肩，共同完成了这光荣的使命。 如果说一线的员工们是那美丽的红花，我想，身处在后台的员工便是那嫩嫩的绿叶。花儿固然惊艳，但没有绿叶的衬托它们也羞于展现婀娜的身姿；大树枝叶繁茂，高大参天，但没有肥沃土壤的滋润它们也无法茁壮成长。谁是最可爱的人？他们才是最可爱的人——高端调度岗的精英们！
四月 18, 2012员工天地, 员工心语No comments一个明媚如阳光的女孩是可爱的，一个豁达聪慧的女孩是富有感染力的，一个勤奋敬业的女孩是令人钦佩的。因为，真诚的微笑最美丽；因为，用心的服务最感人！ 作为地服一线员工，我们对我们服务的每一个旅客，每一份真诚的微笑，每一次用心细致的服务……都应用自己的用心与专业践行着南航“一切从顾客感受出发,珍惜每一次服务机会”服务理念，展示着首都机场民航人“感恩、友善、诚信、专业”的职业素养。真诚的微笑，用心的服务，一步一步踏实努力，让自己的青春飞扬，让民航人的灿烂微笑去感染、感动每一个旅客。 在平日的工作中我们每天会遇到很多的感人的事迹。由于工作岗位的原因在我们身上发生的事情多数都是航班延误、或者旅客晚到但急需成行，在这样的情况下，我们应用主动、耐心去为每一位旅客作解释、改签航班。 作为一名一线员工我们只有用真诚的发自内心的微笑，才能让旅客感受到真诚、尊重和回家的感觉。也只有真诚，才能“服务于心、细腻于行”，才能在全身心的投入中感受到服务的快乐，工作的成就。因为真诚，我们才能真正将旅客当做我们的家人，才能让专业的服务融入浓浓的亲情。 因为用心，我们才能有主动去问候、主动去观察、主动去思考、主动去服务，因为主动，才会细致，因为用心，才会认真感受；因为用心，我们身同感受，才能把“顾客感受”真正落实到行动上，体现在服务行为的一言一行，贯穿到服务的全过程，渗透到每一环节每一细节；因为用心，我们将心比心，“老吾老以及人之老”，才能将旅客当做我们的亲人，真诚服务，关注细节；因为用心，我们珍惜机会，期望恰到好处，力求每一次服务都能达到一种相对完美的状态，不要留下遗憾；因为用心，我们以客为尊，将每一次服务过程中顾客的感受，作为检验我们服务的最根本标准。 用心，用一颗纯净之心，真诚、快乐地去做好服务工作，用我们的真诚和快乐去做好每一个环节和细节，满面微笑、满心欢喜。用心，用一颗至爱之心，主动、努力的去服务旅客，用我们的主动和努力感动每一位旅客，珍惜机会、惜缘惜福。 因为真诚的微笑才最美丽，因为用心的服务才是最珍贵的！
四月 18, 2012员工天地, 员工心语No comments无意间打开抽屉，看到我们北京南航地服装订精美的员工手册，重新翻开，一股回忆上心头。 北京南航地服始于公元2004，这是书的最后一页。这句话让我铭记于心，原因在于当初时任CGS总经理现任南航股份地保部总经理的李军总经理向我们说道，自己看到这句话时也是感慨万千，回忆起了自己最初来到CGS的时候，经历了各种艰辛将CGS步入正轨立足首都机场，现在看到CGS已然成为地服界的标杆，心中无比欣慰。当时我们心中也流露着一番激动的心情，为我们的一路走来犹感珍惜。 还记得吗？我们的服务宗旨是什么？我们的愿景是什么？我们的核心价值观是什么？我们的核心竞争力是什么？ 我们的宗旨：“天地一家，以人为本”。 我们的愿景：成为中国航空地面服务也得标杆与典范。 我们的核心价值观：安全第一，客户至上，人为根本，勇于创新。 我们的核心竞争力：品牌信誉；低成本、高效益；战略协同资源；自我强化的动态体系。 我相信，这些不会因为时间的流逝而让我们淡忘，因为这是我们CGS最初的梦想，是我们每位CGS成员一直以来努力的目标与方向。7年来，我们CGS不断在前进，以大跨步式的步伐在前进，成长速度之快令同行业望尘莫及，所有员工喜出望外，对我们的企业也是越加信赖忠诚。这一切的一切，都是与2004年9月20日这一天密不可分的，虽然7年过去了，但是最初的激情我们并未褪去，也从未减少，随着时间改变的只有我们对CGS与日俱增的爱。 从2004我们与兄弟单位相互学习夯实基础;2005年，招录第一批高学历人才充实队伍;2006年我们拓展业务规模，加强中转及国际部门的建设;2007我们我们与刚揭牌的南航北京分公司紧密配合，同年加入了国际航空组织Sky Team;2008年我们顺利保障空前盛况的北京奥运会，代表首都人民迎来送往各个参会代表队；2009年我们我们公司战略转型的第一年，跨出坚实的第一步；2010年我们勇夺Skytrax四星荣誉，为拓展国际航线提升国家化服务奠定基础；2011年我们顺利保障全球最大客机A380在京运行，公司班组建制的管理也初见成效。今年是南航的国际品牌服务年，我们也将以此为契机，成功迈出国际战略第一步，为南航的持久化建设献力献策。 回忆起这每一年的成长，心情还是如最初般的激动，仿佛又回到了2004年一起奋斗的时候，那时，我们是不懈的奋斗，现在我们是不停的拼搏，选择了前方就注定风雨兼程，还好，我们有1000名工作伙伴一起，为我们CGS更美好的明天一起努力，不知明天还会有多少挑战，但是我们就是越挫越勇的年轻人，我们会为了CGS的基业长青灌注我们的汗水，我们将同CGS一起成长一同收获。 合上了员工手册，却再也合不上对CGS的爱!
四月 18, 2012员工天地, 员工心语No comments品牌服务室作为贵宾服务部的一份子，我室在年初就以怎样提高部门的服务水平、树立良好的服务形象定位为2012年所追寻的目标。进入2012年后部门将提升服务水平列入本年度的工作首位，特此成立了品牌服务室服务提升项目组。此项目组建立的目的是以整治部门现有的服务漏洞、提升部门对外的服务水准为基础。从而使品牌服务室的服务水平迅速提升，真正的达到SKYTRAX五星标准。 为了能真正的使我们的服务有所提升，充分的体现项目组存在的实际意义，品牌服务室服务提升项目组重新整理并修改了品牌服务室的日常服务检查单，使原有的单一性检查变为现有的阶梯性检查。阶梯性检查单主要分为值班班长检查单和值班主管检查单两个部分。检查对象面向品牌服务室全员、细化至高端各个岗位，涉及面与以往相比更加广泛细致。 除此之外在每月的部门安全例会上，部门会对近一个月在服务方面产生的投诉进行细致的分析，抽取当月相应的服务视频进行全员的曝光播放，真正的做到服务检查透明化。服务出色的大会上予以表扬，树立模范榜样；不合格的在部门内部全员通报批评，树立反面典型。服务提升项目组组建后取得了一定的成效：从二月、三月的ACI测评及暗访成绩来看，阶梯式的检查体系、服务视频的曝光播放、每月的服务投诉分析，将部门的服务工作迈上了一个新的台阶，为贵宾服务部做出了品牌服务室应尽的贡献。 众所周知服务的提升并非一朝一夕之事，所以在我们日常的工作中就需要付出更多的努力，将高质量的服务变为常态化是我们需要继续攻克的难关，品牌服务室会时刻以SKYTRAX五星的服务标准要求自己，因为我们知道：“提升南航的品牌服务，我们人人有责。”
四月 14, 2012班组建设No comments我是CGS的一名实习工作人员，到岗位也有2个多月了，在这两个月的学习中使我明白，作为一名服务人员，首先，要懂得学会微笑，学会服务，学会与人沟通，为每一位乘机旅客提供最真诚的服务，让旅客能够真正的感受到“天地一家”的温馨之旅。也许就是一个微小的动作或表情，代表着品牌服务室一名高端服务人员的职业素养，代表着我是CGS这个大家庭中的一员，代表着一名员工应尽的义务与责任。在紧张忙碌的工作中，总能学到许多与人交往的技巧，处理问题的能力，这让我不断的完善自己，不断的汲取知识。在领导的关心指导下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快的适应了品牌服务室的环境，适应了我的工作岗位。工让作中的酸甜苦辣，需要你懂得转换心态，才会把工作做得更加优秀。 我近期在高舱位值机学习，忽然发觉，学习必须讲究方法，为的就是提高学习效率。 用尽自己的热情，来燃烧自己的活力,也许在这个过程当中需要付出很大的努力，但拥有了冲刺的目标，就可以让我不畏惧。记得我在学习有关安全操作的规章制度时，才知道一时疏忽办理了手续，将会酿成多大的错误，我们在工作中是要多么的细心才可以算是称职的值机员。品牌服务室在新的值机操作流程中，特意增添了一项“三复核”，值机手续“三复核”即：核对名字，证件，航班号。“托运行李”三复核，即：值机员与旅客核对，值机员与行李员核对，行李员与旅客再次核对。这样的方法着实减少了差错率，并提高了安全指数。这时我才深刻的体会到什么是勿以善小而不为，勿以恶小而为之，这份工作令我收获颇丰。 学习值机，是服务，这短短的两个月让我懂得服务是事业，服务是资源，服务是乐趣的理念。从微笑这样的细节做起，用心将“优质，快捷，高效”体现在每日与客人的一句问候，一个眼神，一个交流中。我深信不疑，努力并不一定代表成功，但放弃，一定令我失败。刚刚步入工作岗位的我，需要磨练，需要学习，需要更多的知识来填补，需要更多的时间来考验。我喜欢我现在的工作岗位，我力争做得更好，每一天都是一个机会，我喜欢14号门外照进的阳光，就好像品牌服务室员工们的热情一样，温暖照人，其中有我。 我会一直努力，就好像那句“珍惜每一次服务的机会”，我一定不负众望。
四月 13, 2012员工天地, 员工心语No comments