不论我们是否讲着同一种语言，不论我们是否来自同一国家，当我们在一起相互帮助时，我们就能感受到家人般的温暖。 4月16日晚上，在我接最后一个航后时被告知有一位轮椅旅客，是一名外国人，母亲大概45岁左右，陪同人是她的女儿，看起来只有20多岁。因为母亲全身瘫痪，行动无法自理，所以全程都需要女儿的照顾。我和他们一起去提取行李，我们是最后一个到达一层行李提取厅的，所以行李早已经在转盘上，两位旅客除了随身的三件行李外，还有包括轮椅、助步器等其他五件行李，这个时候我犯了难，因为他们第二天还要乘坐早上8点奥地利航空公司飞往维也纳的班机，北京这边又没有人来接站，她们再过几小时就要中转下一个航班，2号楼已经没什么车可以去附近的旅馆，而轮椅又不方便放在出租车上，旅客又不能在2号楼一直等待，所以在争得她们同意后，决定先把她们送到3号楼，3号航站楼设施较齐全，到了那儿可以先找地方休息一下，到早上再办理去往奥地利的值机手续时也会方便很多。 就这样我把她们送到了三号航站楼，可因为时间太晚，计时休息室已无空房，无奈之下最后只能安排她们在餐厅稍作休息等候。 等一切安排妥当后已经是早上四点多了，虽然我也有些疲倦，但是更多的却是感到了骄傲和自豪，不仅仅是为我自己，更是为了南航的服务形象，为了中国人在外国人心中的印象，我想这就是一直宣传着的“国门文化”吧。 我一直秉承这样的理念：既然这件事交给我做，我就一定要把它做好，如果做不好那从一开始就不要去做，要对交给自己的每一件事、每一项工作负责。也许我推轮椅只是将旅客接送到大厅出口与家人交接清楚后就已经完成任务。可我觉得在人与人之间互相帮助时会不自觉地散发出一种气息，它看不到，但我们每一个人都会在刹那间传递到对方的心中，从心底会感受到难以言表的心情：感激，感动，幸福…… 或许语言不通，文化差异，种族不同，那也没什么，在首都国际机场我们就是一家人，为旅客排忧解难不仅仅是我们工作的职责，更是发自内心的关怀。即使再辛苦，只要你听到一声“谢谢”、“Thank you”、“あ り が ど う ご ざ い ま す ”就觉得一切努力都是有意义的。让我们大家一起相互帮助，不仅为了他人得到幸福，也为了实现自己的价值！
四月 30, 2011员工心语No comments阳光明媚的春天，一切都变的富有了生机。我感觉到了春天的美，闭上眼，闻到了空气中弥漫着浓郁的春天味道。阳光温暖的午后，看着湛蓝的天空下，一架架飞机飞过……不知不觉中这样的天空已经看了一个月。 就在这个春天我们离开校园，踏上了真正的社会，找到了属于我们的第一份工作，我们经过层层面试、培训、考核，最后终于走上工作岗位，成为了北京南航地面服务有限公司这个大家庭中的一员。迈向社会的第一步，在我眼前的是通往未来的路，这条路上或许有坎坷、有崎岖，但同时也充满了春天般的生机和希望。 人因为有良好的态度，有对人和事物的尊敬，才能更好的进步。微笑是最最基本的与人沟通的方式，真诚的笑容可以带来意想不到的惊喜。短短的一个月，和同事们从陌生人到同事再到朋友，我们彼此以诚相待。 第一次走进航站楼，第一次感受到工作的气氛。穿上制服的那一瞬间，我们代表的不单单是自己而已，还代表着南航，代表我们所有员工的形象，一种使命感与责任感油然而生。在工作岗位上不断地学习，感受到了学习的快乐与满足。对于工作，我们抱着足够的热情，还有认真的态度。开始真的是什么也不懂，跟着我们的师傅学习了半个月，会了基本的操作，也参加了部门基本业务知识的考试。虽然我对很多业务还不了解，虽然在为旅客的服务中还有很多技巧需要学习，但我相信只要对一切都抱有真诚的态度和期望，再加上坚持不懈的努力，我最终一定会成为南航一名优秀的员工。 有梦想是快乐的，付出后得到回报也是快乐的，我们很开心来到这个大家庭，在这个春暖花开的季节，我们用最灿烂的微笑，最专注的态度面对我们的第一份工作。在这个阳光普照的季节，带着自己的所有梦想努力，我想这应该是最快乐的事了吧。我相信我们将会和前辈们共同打造南航的美好未来！
四月 21, 2011员工心语No comments每一个人都会有一段时期很低迷，对什么都提不起兴致，不爱说话、做事很机械、没有热情。当我处于这个时期烦躁不安的时候，是一个小女孩儿，感动了我…… 有一天，大部分转机旅客已办完手续，最后来了一对父女，小女孩儿四、五岁的样子，自己拉了一个为小朋友设计的拉杆箱。她虽然算不上漂亮，但是很洋气，很像个小公主，我心里还忍不住想，在欧洲生活的小孩儿是有点贵族气质，于是便多看了一眼她。 我承认我仍然有些漫不经心地为他们办理着每天重复太多次的乘机手续，甚至都没有听到小女孩儿第一次叫我“阿姨”……小女孩儿站在旁边的柜台上，冲着我又叫了一声“阿姨”，我虽然没有任何情绪想要和旅客聊天，但对于这么可爱的小朋友，我还是笑着对她说：“怎么啦？”她的一句话居然让我脸红，也十分感动！她抬着头看着我说：“我喜欢你！阿姨，我喜欢你！”顿时我的眼泪好像要流出来似的，因为太真诚，而且充满了热情，令我感动。突然间我觉得自己的世界是灰色的，而她的世界是七彩的，我真的有些动情了，我说：“阿姨也喜欢你，你长得真漂亮！”之前，我就觉得她算不上漂亮，可是内心这么美好的一个孩子，是应该用漂亮来形容的！她居然很认真的说了句：“谢谢”！办完手续，她跟在爸爸的后面，仍然自己拉着那个小拉杆箱，快到出口时，她回头望着我，举起右手向我挥了挥…… 我知道，我的生活、工作已经麻木了，没有了任何的激情，我太久没有如此真诚的表达过我的情感。细想，有许许多多的旅客来到我面前的时候，都会真诚的微笑，真诚地对我说你好。我想，我还是要坚信人与人之间存在真情。这样，生活才会变成七彩的，像是小时候，无比渴望的那个美好的童话世界！
四月 21, 2011员工心语No comments“如果有一天，我悄然离去，请把我埋在，这春天里……” 伴随着2011年春天的到来，我迎来了今生第一份“正式” 的工作。 不知道多年以后，迎着柔和的春风，伴随着被晚霞吞噬的红日，我是否会哼道：还记得许多年前的春天，那时的我还留着长发，没有工资卡没有她，没有24小时热水的家…… 来到北京南航地面服务公司有一个月的时间了，开始了从一个没有工作经验的学生，向一个社会人变化的漫漫长路,在这过程中发现了很多，虽然时间不长，但是有很多方面是在学校里看不到的，真是读万卷书不如行万里路。 还记得刚来到公司的时候，好奇、兴奋、激动，也有一种对未知领域的恐惧，这些感受充斥着内心，等真正进入工作中，一切感受都随着工作的进程慢慢消失掉了，我所在的是旅客服务部不正常航延岗，刚刚进入岗位，多亏了领导、师傅还有同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间熟悉了工作环境，理解了工作内容。师傅也非常耐心的为我讲解，能够让我在这段时间里学习非常全面的业务知识，我觉得我很有幸地加入这个部门，这个岗位，这里就像一个大家庭一样，很团结，也很给力。 毕业前从未设想过今后的路会是怎样，那时整天充斥在耳中的就是“春天里”的歌词，真怕往后自己会背着一把破木吉漂泊在风中。 真的，发自内心的感谢公司能够提供给我这个工作平台，使我有机会和大家共同提高，共同进步；与此同时我还要感谢我的师傅和每位同事对我在这段时间工作的帮助，虽然我的现场保障经验还很有限，实操能力上还有所欠缺，但是我相信，不，应该是坚信，勤能补拙，只要努力了，就一定会有收获的。
四月 20, 2011员工心语No comments一贴神奇的“膏药”，是治愈颈椎病的“良药”； 一贴神奇的“膏药”，是和谐调度室的“医术”； 一贴神奇的“膏药”，是施行班组化的“奇招”。 —题记 这贴膏药出自“神医”、“区域主管”、“班组负责人”马建富之手，有治愈颈椎病，和谐办公室氛围，加强班组建设多重功效。 我们习惯称“神医”为“马哥”。 “马哥”从未说过自己学过医，“马哥”是祖传的中医世家，调度室的每个人几乎都用过“马哥”亲手做的“药”，当然也从未给过“马哥”药费。因为我们知道就算给“马哥”药费，他也绝对不会收，我们能够做的就是好好工作，少给“马哥”找麻烦。 “马哥”从不以“区域主管”身份自居，他把我们都当成他的“孩子、家人”，“马哥”常说的一句话就是“有什么困难和我说！”他所带领的旅客服务部调度模块班组不敢说是部门内最优秀的，但一定是最团结的！ “马哥”从不把班组建设挂在嘴上，而是将班组建设融入到日常的工作生活中去，每次班组活动“马哥”都是全力支持；每次班组会议“马哥”都会亲自到场；每次班组考核“马哥”都会为每一项任务细细考虑、落实到每个人身上。 这贴“神奇的膏药”只是“马哥”众多“良药”中的一剂；众多“医术”中的一种；众多“奇招”中的一招。不信，你可以亲自到旅客服务部调度办公室来看一下。
四月 20, 2011员工心语1 comment在航站楼里工作已经两年了，每天接触着不同的人，每天了解不一样的事，每天都有不一样的心情，可是，每天都一样的是快乐的心情。 我们的工作不是朝九晚五，更没有想象中的那样轻松，可是，人人都很羡慕我们的工作，因为我们穿着整洁统一的制服，踏着几厘米的高跟鞋，画着精致的淡妆，梳着简单利索的发型，也许，这些就代表了——美丽和气质。每天做着被人羡慕的工作，过着被别人羡慕的生活，似乎航站楼里的每一个女孩子每天都是用这些溢美之词来装饰自己。 我记得上小学的时候，老师经常告诉我们说：“只有快乐的人，才是漂亮的。”小时候的我不是很理解这些，也就没当回事，现在长大了步入工作岗位工作，做了服务行业，对这句话有了些不一样的看法，刚刚工作的时候，有时候心情也很烦躁，觉得这份工作不适合我，可是，我决定坚持，坚持是一种信念，一种精神，是一个人生命意志的表达，每天听到的道理不计其数，慢慢的我适应了，适应了这样的工作，这样的生活，我也深刻的体会到了那句“只有快乐的人才是漂亮的”。 开心一天也得过，不开心也得过，把微笑带给每一个人，我想这个也是服务行业的准则，做人应该有追求，每天要求自己多微笑一点，心情自然也就变得很快乐了，人自然也就变得漂亮了。更奢侈一点，把微笑也留给别人。 开心工作，快乐生活，这个是航站楼送给我们的礼物，微笑服务，热情接待是航站楼送给旅客的礼物！
四月 19, 2011员工心语No comments仿佛昨天我还在校园，坐在明亮的教室，与老师、同学们快乐的学习，而今天，我已踏入社会，已成为南航地面服务有限公司的一名员工，我怀揣着梦想走向工作岗位，从培训到跟着师傅上岗学习，这其中我学会以饱满的热情对待每一天的工作，微笑面对每一位旅客，用真诚对待每一位需要帮助的人。工作的每一天对我来说都是新的开始，都是快乐的。 来到旅客服务部这个大家庭的第一天，我学到的就是“主动服务、换位思考，开心工作、快乐生活”。我也意识到快乐工作和开心生活的重要性。我会更积极、更主动、更热情、更耐心的面对每一位旅客，面对自己新的职业旅途。 每当看着旅客到中转综合柜台前问讯、办理中转手续后，他们心满意足的微笑，我也由衷的高兴，因为是我的服务让他们的旅途增添了一份快乐，所以我也是快乐的。快乐是一种源自内心的情绪，是一种积极向上的心理状态，我要树立乐观的工作态度，就会有积极的人生。人生最重要的两件事——努力获得你所需要的；然后去享用它。就如同我在工作岗位上为旅客办理明珠会员时，并不是简单地把它当成一项工作任务完成，而是把它当做在事业上的成就感。日复一日坐在那里等领导安排工作，这样就会越发感觉工作的无趣，但是主动快乐的工作就会不知不觉获得满足和荣誉。 让我们从工作中、生活中找到快乐，从每天重复简单、繁琐的工作中发现乐趣，真正快乐工作每一天！
四月 19, 2011员工心语No comments为了加强班组建设，塑造良好的团队氛围，2011年4月11日，旅客服务部张晶班组组织春日野炊。 一大早班组成员便来到了顺义区湿地公园，大家准备工具，开始烧烤。感觉此种场景经常在中学时代出现，我们仿佛又回到了学生时代，现场一片欢乐的景象。正如部门口号：“主动服务、换位思考、开心工作，快乐生活”。“烤串师”不辞辛苦，为大家制作美味肉串，吃在嘴里，温暖心田。他们不仅在工作上为旅客服务，还在生活中为同事服务，多么和谐的气氛啊！ 图一：大家齐动手，点燃团结之火 由于部门新员工较多，借此机会，增加新老员工的沟通交流，让新员工更好地认识部门、认识班组，让新生力量快速融入班组这个快乐的集体中。 图二：其乐融融的大家庭
四月 19, 2011员工心语No comments到交叉中转厅工作即将一年。在这一年中，我们从流程初步制定到逐步磨合完善再到现在的规范标准化服务，我们从实践中获得经验，优化国内、国际旅客互转流程，让旅客尽可能方便快捷地办完转机手续，节省转机时间。 在这一年中，我们创造过多少个自认为不可能的转机奇迹，连我们自己都记不清了：国内转国际36人团队一票旅客，27分钟内完成旅客及其行李转机手续等等，急转机旅客能够顺利成行不仅仅是某一个人或某一个小组的工作结果，而是整个部门团队协作的成果，从调度部门对急转机航班动态的实时查询，到不正常航班小组人员到登机口迎接旅客，中转行李提取小组对中转行李的及时提取通关，再到我们交叉厅员工迅速对旅客证件及其行李的认真核对，最后引导人员分拨引导旅客到达登机口，这一套标准化流程，让旅客在转机时间很紧急的情况下心里不慌，我们衔接式的引导流程能够尽可能地为旅客缩短转机时的等待时间，让旅客最大可能地转机成功，不仅最大限度地方便了旅客，同时避免了因中转衔接不上而导致转机不成功带来的种种后果，也为公司降低了损失。 过几个月最新大型客机A380将在南航北京正式投入使用，因为机型的变化，飞机可利用座位的数量增大，转机旅客的人数也将有大幅度增长，这将是对我们又一场新的挑战。 在我们将中转流程做的越来越顺畅，越来越便捷的时候，旅客也感受到了我们更优质的服务，无数旅客表示南航北京的中转服务给他们带来了便捷，他们愿意继续选择乘坐南方航空公司航班。 目前只有南航长期在国内、国际交叉中转厅设立中转服务柜台，海南航空和BGS代理的几家航空公司只会在每天某个特定时段开放柜台，这致使一部分转机非南航航班的旅客到中转厅后无法办理转机手续。据悉东方航空公司即将在交叉中转厅设立中转柜台，这对于旅客来说是一个好消息，对于我们来说也是一个好消息，因为我们的旅客转机东航时也将可以享受便捷的中转服务，我们的交叉中转厅将变得越来越强大，旅客将更加愿意选择在北京机场中转，在一览首都风景风采的同时，享受国际国内交叉互转的优质服务，相信在今后的日子里，南航北京将会继续推出更多更好更便捷的转机服务，服务海内外旅客。
四月 19, 2011员工心语No comments3月下旬，二十余名新员工开始进入旅客服务部实习。 为保证培训效果、确保新员工获得扎实的业务基础，部门培训管理项目组群策群力、编制出便携且内容丰富的《基础业务手册》，助力新员工培训。 本手册内容编纂把握通俗易懂、由浅入深原则，内容涵盖入门级业务三字代码、各类指令及登机、中转、特殊旅客服务各模块基础知识；另外，根据新员工反馈，特别添加了各类特殊情况处理的简单步骤；能够基本满足基础培训需求。 据悉，旅客服务部培训项目组仍在继续梳理业务流程、标准，准备逐步深入的制定各类业务“专项手册”，形成内容丰富的“手册培训体系”。 2011年以来，面对A380国内运营、SKYTRAX五星对标的重任，旅客服务部效仿公司设立安全运行、考核、培训、服务、文化、后勤项目组，并将“班组管人、项目组管事”的运作模式作为2011年的基本工作思路。 依靠注重实效的考核、激励制度，部门内各项目组积极开展工作，目前已形成干部主导、各挡一面，骨干参与、人尽其才的良好局面；并在为“想干事、会干事、能管事、管成事”的部门管理目标而不断努力。
四月 18, 2011部门新闻No comments微笑是亲和力的源泉，微笑是最美的语言，对于我们服务行业，微笑传递给旅客的信息是丰富无比的。 微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本，但它却创造许多价值。 我在登机岗位已经两年时间，越来越喜欢这份工作，因为可以接触到很多人，每次登机前都会有很愉快的心情，用自己最真诚的微笑来感染每一位旅客，从“你好，再见”到“你好，祝您旅途愉快”，我们都在不断地努力，同时我们也一再强调微笑，它会给旅客一种亲切感和舒服感，让旅客在旅途中可以拥有更加愉悦的心情。 服务行业最忌讳面无表情，没有礼貌的员工，这样会给旅客到来不好的心情，也会给公司带来不好的影响。对我们而言，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期工作也养成了习惯。可是发自内心的微笑却有着无法抗拒的感染力，在日常的工作中，我们以最真诚的微笑面对每一位旅客，并从旅客回馈的微笑中得到自信和满足。 微笑是一朵永不凋零的花，娇艳欲滴；微笑是涓涓流淌的溪流，柔和恬静；微笑是天边悬挂的一弯新月，皎洁光亮；微笑是悬崖边傲然的苍松，积蓄着万般力量。
四月 18, 2011员工心语No comments翻开首都机场旅客服务促进委员会制作的“首问负责手册”，一行钢筋有力的话语印入眼帘：身在首都机场，我们代表的，是中国第一国门的形象；身在首都机场，我们承担的，是传承中国服务的使命．．．．．．作为在首都机场工作了十年的老员工，我深知首问负责其中的含义，更能体会旅客对首问负责的需求和渴望。 首问负责：即在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问讯的首都机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使旅客得到迅速、满意的服务；当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意。任何员工不得经任何借口推诿、拒绝或拖延旅客问题处理时间。 首都机场的工作人员虽然穿着不同的制服，代表不同的公司，不同的岗位。但在旅客眼里我们没有岗位之分，都是机场的服务人员。他们遇到疑问或需要得到帮助时，会问到我们每一个身穿制服的员工。这时的你就是旅客的希望，他们希望从你这里得到正确的信息以及解决问题的方法。大多数时候我们凭借自身的业务及工作经验，能够为旅客提供正确满意的答复。使他们的需求得到满足，使他们的问题得到解决。 记得有一次，一位前往乌鲁木齐的旅客忘记带手机，由于航班延误急需与对方机场接机人员取得联。当时已经晚上十点多卖电话卡的服务人员已经下班，而且附近也没有自动售卡机。旅客来到我柜台，讲明情况后，我毫不犹豫的将自己手机借给旅客用。由于打的是长途，旅客用完后硬要塞给我十元钱作为通话费以示感谢，被我婉言谢绝了。旅客激动的说：“太感谢你了姑娘，多亏你的帮助我才能及时与接机人联系，否则他得在机场白等多长时间啊。”我说：“您别客气，能帮到您我感到很高兴。” 记得还有一次，几名东航航班进港旅客急匆匆地来到我柜台说有个手包落在刚才乘坐的航班上，里面有钱包身份证等重要物品，而且接下来还要转机，让我帮忙联系。了解情况后，我立即用内通电话联系东航登机口的工作人员询问飞机上是否捡拾到旅客的手包，但得到的答复是客舱里并未发现旅客遗留物品。旅客得知后急得团团转，说是一会儿要转机去谈笔重要的生意，没了身份证误了机可怎么办啊。我一边安慰旅客，一边帮他们联系失物招领处，留下旅客电话，请他们一有旅客遗失物品的消息第一时间通知旅客。随后我又详细告知旅客办理临时乘机证明的地点。旅客听说能办理临时身份证乘机，这才松了口气。这时其中一位旅客看到我身后的牌子上写着“南航中转柜台”的字样，很不好意思的说：“小姐真不好意思原来你是南航的工作人员啊，你看我们刚才光顾着急了也没看是哪家航空公司的柜台就来麻烦你，你还这么热心帮助我们，真是太感谢了。”我说：“您别客气，这是我们每一个服务人员都应该做的。” 这些点滴的事情还很多，每当我们用专业的知识和负责的态度为旅客解决了身边的困难，我们会感到由衷的欣慰。但有的时候我们所掌握的知识仅能解决与自身业务相关的问题，对于旅客所问的超出我们职责范围内的问题我们并不能很好的帮助到旅客。 自从有了这本“首问负责手册”我们在遇到旅客询问时更能得心应手的为旅客解决问题。手册从“乘机须知”“乘机相关知识”“基本服务设施”“机场交通设施”“餐饮零售休闲”等多方面，全方位的将首都机场各项服务项目及相关知识网络其中，成为我们为旅客解答疑问的小助手。希望大家通过对这本手册的学习更好的为旅客提供优质的服务，用专业的知识帮助旅客，温暖每位旅客的心。
四月 15, 2011员工心语No comments读过一个通俗易懂的营销学小案例，说的是紧挨着的甲乙两家早餐店，同一时间段，同样的顾客流量，销售的是同价的早点小吃，甲店的营业额却总比乙店要高。乙店老板琢磨很久也不知道原因，终于一天乔装去了甲店，才知道原来差距就仅仅在两句话：甲店在顾客点餐时问的是“加一个还是两个鸡蛋”，乙点问的是“加不加鸡蛋”。别小看就是这样看似稀松平常的问话，在甲店本来就要点鸡蛋的人会说“加两个”，就算不爱吃鸡蛋的顾客也会下意识回答一句“加一个”，而在乙店很多人直接回答“不加”，这样两家的营业额就有了明显的差距。 现在想来，在我们的周围也有这样的同事，他们不知道所谓的什么营销学、管理学原理，在日常行为和工作中却因为将一些妙词用得不显山不漏水，表现得同样甚至更加优秀。 旅客服务部张晶就是这样的一个例子，她说她最喜欢用两个词“我们”和“同时”。 谈到自己的工作，鼓舞同事时，她使用的代名词通常都是 “我们” 而不是“他们”，“我们旅客服务部怎么怎么样”，这样带给她周边的同事一种“我们就是整个机构”的认同感。 作为班组长，她不可避免地要经常与犯错员工谈话，每次谈话她都能巧妙地化解员工的心结，她笑说这归功于“同时”的运用。对比下面两句话：“你整体表现良好，但是你的毛病不少……”、“你整体表现良好，同时也要注意……”，前一句完全让人有“飞流直下三千尺”的挫败感，而后一句就让人容易接受得多。 简简单单的词语运用，却表达了多种情绪，可以营造不同的氛围，当然会带来如此截然不同的结果，从“我们”、“同时”那里我学到了：一旦我们将工作责任根植于内心，让它成为我们脑海中一种强烈的意识，我们也能巧妙运用词语，更好地提高我们的服务技巧。
四月 15, 2011员工心语No comments2011年4月4日，CZ6901（乌鲁木齐-北京）因前飞天气原因延误，航班计划进港时间1325，实际到位时间1508，机位226；CZ3906（杭州-北京）因前飞流控原因延误，航班计划进港时间1420，实际到位时间1457，机位232，两个航班共有38名转机CZ6027前往塔什干的旅客，行李共计79件，其中8人17件行李未办理“一票到底”手续。 时间紧迫，为保证中转旅客转机成功，旅客服务部中转员工提前合理分工，调度岗孙孝昆负责信息的梳理与传递，及时与国际业务室领班李彦培协调推迟CZ6027航班截柜时间，为未办理“一票到底”的中转旅客争取更多时间；引导岗翟清涛、张伟手举醒目的中转引导牌，早早到达登机口等候旅客，并负责全程接送、引导转机旅客；一层中转柜台杜祖爽、刘芳、蒲小勇负责协助旅客搬运行李；交叉中转厅苑晓冬、王鑫、孙頔负责核实转机旅客的护照、签证以及托运行李的件数和重量。 38名转机旅客于1539分提取完所有托运行李，在中转员工的带领下，前往交叉厅办理中转手续。办理完毕后，中转引导人员翟清涛和张伟将旅客引导至二层国际出发大厅，协调边防和安检，让38名旅客快速过检。1616分，所有转机旅客顺利登机。一切环节紧凑而有序，仅仅用了37分钟的时间，旅客服务部员工齐心协力、争分夺秒，顺利保障急转机旅客成行。
四月 6, 2011部门新闻No comments通讯员罗缜报道：为有效应对北京枢纽建设、A380抵京运营筹备及SKYTRAX星级服务评定等中心工作推进过程中带来的现场保障压力及运营模式的变化。为实现“总量控制、提升效率、动态调整、有效激励、用工自主、增加收入”的总体目标，近日，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.简称“北京南航地服”）着力推行薪酬双总量管理举措。 4月2日，北京南航地服薪酬双总量管理项目在首都机场二号航站楼正式启动，代彬书记出席会议。会议首先明确了从薪酬总量与用工关系、薪酬总量与绩效管理关系两方面推进主体工作思路，会议还采取一线生产部门与人力资源部“一对一”互助方式组成多个小组，以确保项目组工作易落实好实施。项目经理赵丹还提出了项目组成员间要多讨论、多沟通，主动思考、多提方案的工作方法。 代彬书记介绍说，“薪酬双总量管理”是通过将薪酬总量与业务发展挂钩、与用工量有机结合，使员工工资收入随劳动强度动态调整、使员工及班组生产效率能够得到有效激励的人力资源管理方法。代彬书记最后还从优化薪酬、盘活企业角度出发，与项目组共同分享了人力资源管理的宝贵经验。 图为：项目组会议现场，代彬书记作重要讲话
四月 6, 2011公司要闻No comments从学校到北京南航地面服务有限公司已有两个星期，来到旅客服务部这个大家庭，我作为一名实习生，通过近几天的培训，使我感受到了这个大家庭带给我的温暖，感受到领导的关怀，也了解到公司的管理制度，同时我对今后的工作有了更好的打算。 几天的培训使我深深地感受到对于每个职业人来说，做好自己的本职工作，无论是把自己工作作为一种职业还是一种事业，敬业、忠诚、主动和负责都是非常必须的，作为实习生提高自身的服务意识也是很重要的。首先从仪容仪表开始严格要求自己，不断提醒自己，用关心、诚心、细心、爱心去听、去想、去观察，真正将旅客与公司的利益连在一起，充分体现对公司的责任感。我想面对新的形势、新的任务，如果我们不努力学习，不在学习和工作中努力提高自己，就难以承担肩负的责任。我会在今后的工作当中摆正自己的位置，履行好自己的职责，坚守自己的岗位，全面调动自己的积极性，认真负责地做好每一项工作。 我们是注入南航的新鲜血液，对于未来的工作应明确目标，主动行动，相互帮助，相互鼓励，我们有团队力量，面临艰难任务或遇到困难时能坚定信心，同舟共济，在惊涛骇浪面前就能无所畏惧，能顺利地到达胜利的彼岸。 在即将开始的工作中，我会争取做到虚心听取旅客的意见，珍惜这次上岗的机会，我将以我饱满的精神，认真的态度，对待这份工作。忙绿的生活会冲淡一切，人生应有不断的追求，我不能放慢追随的脚步，前进的步伐也从未停止，我相信我会做的更好。
三月 31, 2011员工心语No comments通过这一段时间的培训，使我进一步了解到我们的工作不仅仅是需要微笑和交际能力就可以胜任的，更需要具备敏锐的思维和高度的责任感。在面对突发事件时我们需要冷静全面的去考虑问题。而所谓突发事件，就必然不会有很多的时间去让我们去准备和考虑，这就需要我们在平时的工作生活中慢慢学习、一点点的积累经验。让我们逐渐变得处事不惊，可以快速准确地做出判断、用最合理的方式解决问题，这是我们应该具备和必须具备的能力，只有这样我们才能更好地完成各项工作。 也许有些人会对自己的岗位不满或是羡慕别人怎样，但是如果我们真的走上这些岗位，就会觉得当初的想法是如此片面。每个岗位都有自己的职责，都是环环相扣不可分割的，没有好坏之分，每一个人、每一个岗位都是平等不可缺少的。我认识到我们所做的一切工作都很重要，都需要并值得我们认认真真地去对待，每一个环节都马虎不得。站在工作岗位上，就意味着我们要对旅客负责、对部门和公司负责、更要对自己负责。正是因为工作中有很多小的细节，所以我们要更加认真，不可以有丝毫懈怠，忽视小的细节往往会酿成大错。我们要做的就是调整好心态，以积极向上的乐观精神和认真严谨的工作态度去面对每一天的工作。 正如部门的口号所说：“主动服务、换位思考、开心工作、快乐生活。”积极向上的心态无论在工作和生活中都是至关重要的。有了好的心情我们工作时才会觉得快乐、觉得轻松，如果每天都是愁云满面的工作着，那么我们会在工作中犯很多错误，会给他人带来很多烦恼。 工作中需要互相帮助、协作努力，完善每一个服务细节，合理有效地去解决每一件事，只有这样我们才能更好地服务旅客、快乐自己,让自己有所收获。
三月 31, 2011员工心语No comments3月30日上午9点，北京南航地面服务有限公司（Beijing China Southern Airlines Ground Services Co., Ltd.简称“北京南航地服”）在首都机场2号航站楼32234会议室召开了“A380运行筹备”项目组启动会议。 图一为：A380运行筹备项目组会议现场 项目组第一执行经理魏鹏飞、执行经理李佰杰、黄红军分别对项目组成员选拔办法、成员分工及项目组推进工作思路进行了宣讲、布置和阐述，项目组成员姬广山全面介绍了A380运行筹备前期工作推进情况。 项目监理梁志宏最后强调说，A380运行筹备项目组任务艰巨，责任重大，希望大家做好打一场硬仗的准备。同时，梁志宏监理也希望项目组各成员坚定信心，加强协作，最大限度发挥项目组整体合力，为确保A380在京平稳顺畅运行发挥应有的价值和贡献。会议由项目经理朱雪里同志主持。 图二为：项目组成员姬广山向大家展示A380机位改造方案 图三为：项目组集思广益，积极讨论工作推进方法 图四为：项目监理梁志宏作总结发言
三月 30, 2011公司要闻No comments2011年3月20日上午1000，在南楼体育场进行了一场别开生面的篮球比赛，比赛队伍是来自隔离区外的离港服务部代表队和隔离区内的旅客服务部代表队。在球场上，两队选手你争我抢，展现了工作之外的另一面。 一声哨响后，比赛开始，来自离岗服务部的“帅锅”张哲持球推进，在刚过中线后，旅客服务部徐文利迎面来防，说时迟那时快，张哲一个右手变向，离港服务部的张瑞伦像面“墙”一样把文利挡在身旁，紧接着张哲一个胯下运球过了第二名防守队员王伟，一个三步上篮，球进！2-0 离岗服务部的第一轮进攻为整场比赛奠定了基调。。。。。。 旅客服务部也不甘示弱，由彭虎龙带球抢攻，迎面上来补防的是离岗的张萌，传球，一个声东击西，虎龙眼睛看着篮下的郝楠却将球传给底线的徐文利，文利一个假动作，骗过防守队员刘冉，一次击地传球，又将球回传到从三分线插上的彭虎龙，一个拉杆上篮！2-2 双方的进攻此起彼伏，防守也是互不相让！ 到了下半场，旅客服务部合理调整战术将比分慢慢拉开，最终比分定格在91-72，旅客服务部最终取得了这场比赛的胜利！ 双方约定再择他日，续延“战火”！
三月 30, 2011员工心语, 旅客服务部No comments“你好！特服，请讲”；“你好！登机，请讲”；“你好！中转，请讲”。旅客服务部的调度室内，电话铃声此起彼伏。“05#，CZ3146关门”、“你好北京南航中转，请讲……”、“04#，04#……”、“你好，北京南航问询……”4部外线，3部內通，2部对讲，04#，05#，06#三个调度席位一次排开。忙碌的场面在我们的调度室已是常态，但忙碌中工作却井然有序。 自从旅客服务部调度整合以来，我作为调度班组的一员明显感觉到了班组配合的力量。与整合前相比信息量增加了，但在大家的默契协作配合下反而让我觉得轻松了许多。以前每个调度席位都是在独立的环境中工作，相互联系需要一定的时间，现在大家在一起工作，许多资源得到了共享，很多信息能及时地更新，信息的传递变得更加快捷。这使我们的工作流程也得到了有效的优化，我们不再需要做重复的工作，这样节约出来的时间我们就可以相互学习，相互帮助。 调度整合后不仅要求我们在工作中相互配合、互相补台，而且对我们的业务要求也提高了。为了更好的利用这些资源，我们必须加快学习新的业务知识。离港业务、售票业务、高端系统、坤翔系统…..我们不仅需要熟练操作每个系统，还要懂得每个系统之间的业务关联。我们暗暗下决心一定要努力学习各个岗位的业务知识，争取做到一专多能，遇到特殊情况时能独立及时处理，为现场生产做好信息保障，为现场员工做好后台支持，使我们旅客服务部团队更加强大！ 春天到了，万物复苏，随着航班的换季，我们也会尽快适应航班的变化，继续一如既往地做好本职工作。我们下一步的工作目标是：提升个人业务，给力生产保障！！
三月 29, 2011员工心语No comments经过重重的面试与考核，我们终于成为了北京南航地面服务有限公司的一名实习生，虽然时间很短，但在此期间我们的感受与思想都有了新的变化。 作为刚刚从学校走出来的我们，一时间很难把自己的身份从学生转变成公司的职员。经过公司的培训，我们对北京南航地面服有限公司有了进一步的了解，同时也感受到了责任与压力。来到这里我们就已经不再是学生了，要开始学会承担责任，挑战自我。除了紧抓学习理论知识不放松，更要加强训练自己的实际工作能力，从每一个细节入手，成为对公司有用的人。 初到旅客服务部，对这个部门的概念还很模糊，但是经过三天的培训，加强了我们对部门及工作性质的了解。所谓服务，是人与人之间无微不至的关怀，是心灵的沟通。我们工作的最终目的就是在保障现场安全运行的基础上，友好真诚地为旅客服务，帮助旅客解决问题，使旅客在这里感受到便利、踏实和舒心。在培训期间，部门各级领导、教员老师对我们也是关怀备至，使我们真真切切地体会到这是一个和睦又具有亲和力的团体，我们都很庆幸自己可以成为旅客服务部的一员。 接下来的时间里，我们会跟着自己的师傅认真学习业务，不断磨练自己，增强自己的责任心和使命感，化压力为动力，为旅客提供更好的服务。无论前方有多少困难，我们都已经做好了充足的准备来迎接明天的挑战！加油吧！
三月 29, 2011员工心语No comments3月的脚步就快赶上4月的驿站，忽如一夜春风来，在不知不觉中桃花开了，柳树也发出了嫩芽，不仔细观察还真不易察觉这些植物悄然声息的变化。 每个月都要有进步、要成长，看看有什么是自己不会的，或是做的不够好的，去学习、去改进。 和大家分享一下初做航班时的经验与心得。刚刚开始独立操作航班时因为不够熟练所以会有点紧张，紧张造成的直接反应就是表情比较僵硬。虽然心里提醒自己要面带微笑，但是笑出来却有些勉强，我们可以想一些开心的事情，来缓解这种紧张的情绪。当没有人帮忙数牌时，牌一多，常常就怕牌数不对。所以不停的对自己说要细心再细心，保证听到“噔”的一声响后再去撕牌，有时候把行李牌贴到小牌上给旅客时，忘了自己是不是刷过此牌，就查下电脑或再刷下，要做到万无一失，不可想当然，不要等牌数不对了再去想办法弥补，我们一定要把工作做在前面，尽量避免这些不必要的后续工作。 卡大件时经常广播了很多遍也没有旅客主动把行李交出来，这时就应该主动下去转转，看见有携带大件行李的旅客时就要耐心向旅客解释，态度好的话旅客一般都会同意。这也是我以前做的不够好的地方，我以前总喜欢对旅客说“你的箱子这么大，现在不托运一会上飞机还是要托运”从而引起旅客的不满。而如果我们从旅客的立场出发，向他们解释说“托运大件行李是为了给您提供更安全更舒适的空中旅程，而且托运也是免费的，我们帮您拿下去。”这样旅客会更容易接受，并积极配合我们的工作。 办理明珠会员卡也是一样。以前都是等旅客主动提出要求办理，然而效果并不好。现在，当碰到旅客来问问题的时候，就趁机向旅客推荐办理会员卡的好处，告诉旅客这是免费的，并且可以终身享受南航会员的服务，这样旅客就很愿意办理明珠会员卡。 在每天做的工作中不断找到适合自己的方式，这样不仅能改变自己，还能使工作变得快乐。快乐了笑容自然就出现了，工作起来也会更加得心应手。
三月 28, 2011员工心语1 comment若说彼岸承载着旅客的幸福,那么,我们便是那一叶扁舟,任狂风骤雨,我们却就此航行.偌大的航站楼每天都有这样一群人忙碌着,他们喜欢用微笑温暖疲惫的旅客,善于用礼貌指引迷途的孩子,很荣幸,我们便是这样一群人。 我们承载着那么重要的责任，保证旅客的安全就是我们最重要的使命。根据机场分局消防紧急会议精神，在首都机场航站楼各公共区域严禁使用明火，楼内除专用吸烟室外禁止抽烟，违规者一经查处分局根据相关规定将给予5日以内拘留处罚。所以我们首先要管好自己，才能为每一名乘坐我们航班的旅客提供无微不至的服务。 通过航站楼吸烟这件事情能让我们想起什么或做些什么呢？在我们身边是不是依然存在不安全的因素呢？答案：是的！在接送远机位时的机坪作业、中转章的使用、接送特殊旅客的服务、国内转国际的代提通关……这些都是与我们息息相关的工作。在做这些工作时，我们是否都能按照规范的程序去做呢？工作压力大、人员不足、新实习生多且业务不熟的情况时有发生。我们怎么能去避免这些情况呢？只有自己不断提高自身的业务水平和航空安全的意识，这样我们才能把不安全事件的发生率降到最低。 亲爱的兄弟姐妹们，让我们时刻牢记安全重于泰山，严格按照操作流程和规章制度执行，确保安全运行，实现完美保障。
三月 28, 2011员工心语No comments日本发生9.0级地震，随后而来的海啸，摧毁了日本东北沿岸一些重镇，日本福岛第一核电站一系列的爆炸引起的核泄露更是让整个世界都为之而担忧。这一连串的事件无疑是一场灾难，紧紧牵动了全世界人民的心。 其实相对宇宙，我们真的很渺小。对于自然灾害，我们显得苍白无力，曾经的功业被摧毁得荡然无存；海啸暴发，以摧枯拉朽的威力卷走岸边一切。希望日本坚强，就像感动汶川一样，感动日本！ 由日本的这一切的一切，我想到的是，我们真的很渺小，生命真的很脆弱。虽说我们不能改变宇宙，但是我们可以改变自己，那就是注重身边安全，保重身体。关注新闻，时刻关注身边的大事小情，注意安全，下班或是业余时间，多去锻炼身体，早睡早起，参加些喜欢的培训活动等，其实我们对自己还可以更好。 我们要增强安全防范意识，一生的平安靠的是日日重复的安全话题。同仁们，让我们居安思危，防患于未然，共同携手并肩，为公司的安全运行出力，为了我们的身体健康加油！
三月 28, 2011员工心语No comments最近深圳有一则新闻，深圳大学不惜重金20万美金以期引进优秀教育人才，而引来诸多国内外身怀“绝技”的教育奇才来报名。 深圳大学的这一举动，很明显是期望得到更好的教育人才，来带出更多的后备优秀人才，可见“人才”的重要性和可贵性。 对于一个班组，或者一个团队而言，如何在激烈的班组竞争中，保住现有的成绩，并进一步提高自己，是极为严峻的挑战。班组竞争力的核心，便是来自高素质的队伍——人才。团队缺乏合适的人才，若采用挖角方式，虽可救一时之急，但却无法长期满足团队成长的需要。团队应着重于从内部培养人才。所谓人人为人才，最好的人才，是自己，所以我们在不断提升自己的内在竞争力时，更要坚定自己的信心，相信自己是最棒的。 弘毅班组的成员素质和水平参差不齐，业务能力有差有强。培养人才是目前弘毅班组的重要工作之一。在现有的条件下，让综合素质及业务技能较好的员工带着业务一般的员工一起学习，共同进步是办法之一；加强能力培养是办法二；严格训练和严格要求，以及及时鼓励是办法三。这三种方法相互交叉相互结合，卓有效果。虽然对个别员工还需要更多的耐心，但只要我们有信心，整个团队的进步力量就会带来更多的积极信号：争做最好的自己，做班组合格的人才。
三月 24, 2011员工心语No comments